Продажа услуг по телефону. Как продавать услуги клиенту: пошаговая инструкция. Зачем это нужно

Многим продавцам приходится заниматься реализацией не товаров, а услуг. Эта сфера является востребованной. Такие услуги предоставляются в медицинских, образовательных учреждениях, в салонах красоты, такси. Их предоставляют не только компании, но и частные лица, выполняя определенную работу. Но не все знают, как правильно организовать дело, чтобы оно приносило стабильный и высокий доход. О том, как продавать услуги, будет рассказано в статье.

Зачем это нужно?

Часто предпринимателей призывают продавать услуги с товарами. Во многих фирмах за это платят больше. Но не всем продавцам понятно, зачем это нужно. Можно ли продавать услуги, если бизнес только открылся? Сделать это необходимо. Нужно лишь воспользоваться проверенными методами.

Все сводится к тому, что услуга считается то есть прибыль с нее выше, чем с товаров. Например, наценка на кондиционер может быть незаметной, в сезон продажа этой техники нередко приносит небольшую прибыль. Но если будет заказана установка оборудования, то компания получит высокий доход, который все окупит.

Принципы продажи товаров

У всех людей разные методы получения информации: человек может быть визуалом, аудиалом или кинестетиком. Некоторые запоминают все зрительно, другие - на слух, а третьи - потрогав предмет. У полноценного человека работают все 3 способа, но всегда присутствует более комфортный.

Продавать что-то визуалам и кинестетикам сложно. Продавец может много рассказывать про товар, но если покупатель не увидит и не потрогает, то реализовать его будет непросто. Многие клиенты ищут товары самостоятельно, поэтому ориентируются на органы чувств. Так что важно использовать такие методы по реализации товаров, чтобы они подходили для большинства людей.

Особенности реализации услуг

Услуга считается вещью более деликатной. Чтобы она понравилась клиенту, ее нужно научиться правильно преподносить. Как продавать услуги? Следует ориентироваться на проверенные принципы:

• услуги должны быть качественными, иначе они не будут пользоваться популярностью у клиентов;
• важную роль играет обучение продавцов, поскольку во многом успех торговли зависит от них;
• важно создавать визуализацию услуг: брошюры, листовки, плакаты, папки, презентации - так покупатели лучше воспринимают информацию;
• клиенты должны быть уверены в безопасности, получении индивидуального подхода.

Если учесть эти правила, можно правильно реализовывать товары и услуги. Это поможет привлечь клиентов, которые могут стать постоянными. При этом необходимо совершенствовать работу своей фирмы, улучшать качество обслуживания и находить новые методы привлечения покупателей.

Пошаговая инструкция

Какие услуги можно продавать? Любые, главное - использовать проверенные методы:

• необходимо выбрать метод реализации с учетом нужд клиентов;
• в деятельность надо вносить уникальные черты, которые непохожи на конкурентные;
• важно четко позиционировать компанию;
• необходимо использовать гибкое ценообразование;
• нужно создать удобный процесс покупки;
• необходимо рекламировать услуги;
• для каждого клиента важен индивидуальный подход.

С такими принципами можно раскрутить любые услуги, сделав их востребованными. Важно выбрать подходящий метод реализации, например, по телефону, через интернет или другие СМИ.

Визуализация

Потребители должны видеть работу, поэтому им надо продемонстрировать видео или фото. Можно предоставлять консультации, проводить тренинги. Если это информационная работа, то можно представлять отчеты на электронных носителях, например, скриншоты, презентации.

Потребители должны оценить результаты деятельности, поэтому следует показывать их. Факты о проделанной работе имеют большое значение. Если потребителя все устраивает, он обязательно будет обращаться за помощью.

Продажа услуг по телефону

Этот вид продаж считается одним из сложных. Сейчас так работают различные компании: банковские услуги, Форекс. Инвестиции, установка счетчиков, подключение к интернету. Как продать услугу по телефону? Необходимо ориентироваться на следующие правила:

• из-за высокой конкуренции необходимы хорошие скрипты продаж, помогающие с клиентами;
• продавцы должны использовать технику продаж, а также отлично знать все об услугах, которые предлагают;
• важно уметь работать с возражениями и правильно завершать сделки;
• телефонные продажи должны выполняться при помощи паравербального общения - интонации, голоса;
• важно совершать необходимое количество звонков за конкретный промежуток времени.

Следует учитывать, что какая бы услуга ни предлагалась, если она имеет спрос, надо найти клиента. Часто это делается с помощью Необходимо контролировать работу конкурентов.

Использование интернета

Как продавать юридические услуги, а также медицинские, транспортные? Необходимо иметь свой сайт, оформленный по современным требованиям. Какие услуги продать можно с его помощью? Отлично подходит бронирование билетов, осуществление переводов, консультаций в разных сферах жизни.

На сайте должны быть познавательные, оптимизированные статьи. Там должна быть обратная связь, функция приема платежей, раздел с отзывами. Необходимо пользоваться возможностями социальных сетей, которые можно использовать для создания сообщества. Это позволит вступать в контакт с покупателями. В интернете можно создавать рекламу и другими способами.

Как переманить клиентов?

В бизнесе необходимы сильные люди. И если клиентов много, не следует расслабляться. Конкуренты в любое время могут переманить их на свою сторону. Как продавать услуги, чтобы желающие купить их были всегда? Необходимо использовать методы переманивания. Сейчас это практически единственный вариант увеличения продаж.

У конкурентов есть плюсы и минусы. На недостатках следует строить маркетинговую политику. Важно предлагать более выгодные условия, чем в других фирмах. К примеру, интернет-провайдеры предлагают бесплатное подключение и настройку. Такие приемы помогут обрести много новых заказчиков.

Демпинг

Как продавать услуги, чтобы это приносило высокую прибыль? Можно использовать демпинг - уменьшение стоимости (ниже рыночной). Эта тактика нужна для вытеснения небольших фирм с рынка. Демпинг отлично подходит для раскрутки компании.

Только следует учитывать, что те клиенты, которые пришли ради цены, могут быстро исчезнуть. Они не будут постоянными, ведь их привлекают более выгодные варианты, которые могут появиться в других фирмах.

Ошибки конкурентов

Как правильно продавать услуги другими способами? Можно пользоваться оплошностями конкурентов. Из этого надо извлекать выгоду. К примеру, если у провайдера случились перебои со связью, то конкуренты нагнетают панику, используя СМИ. В это время важно предлагать более выгодные условия.

Секреты успешной продажи

Необходимо сосредоточиться на клиенте, а не на услуге. Это является залогом успеха в бизнесе. Для клиента нужно стать другом, который внимательно относится к его интересам. Пользователям услуг важна каждая мелочь. Следует быстро откликаться на просьбы, звонки по телефону, а также вежливо приветствовать. Важно первое впечатление.

Компания должна быть честной по отношению к потребителям. Поэтому нужно сдерживать обещания. Только за качественными услугами будут обращаться. Если предлагаются скидки и акции, то все это должно быть реальным для клиента.

Необходимо правильное позиционирование услуг. Оценивают это потребители на основе личного опыта. Так складывается народное мнение о работе фирмы. Если деятельность компании понравилась одному потребителю, то он будет предлагать воспользоваться ее услугами другим людям. Каждый человек является уникальным, поэтому с помощью индивидуального подхода можно сформировать положительное отношение к работе фирмы.

Востребованные услуги

Сейчас самые продаваемые услуги:

• бытовые;
• информационные;
• рекламные;
• транспортные;
• специализированные.

Бытовые услуги всегда будут востребованы, поскольку людям постоянно нужна помощь в повседневной жизни. Это может быть ремонт жилья, косметологическая работа, парикмахерская. Востребованы ателье, ремонт одежды, химчистка. Недаром сейчас открывается много таких фирм.

К бытовым услугам относят уход за больными, детьми. Одни пользуются такой помощью из-за нехватки времени, другие - по причине недостатка навыков. Открытие фирмы по предоставлению бытовых услуг не требует больших вложений, по сравнению с другими видами бизнеса.

Продавать бытовые услуги можно, используя рекламу, публикации в интернете, распространяя брошюры и буклеты. Необходимо регулярно устраивать для клиентов скидки и акции, и тогда они станут постоянными.

Востребованными являются информационные услуги. Они позволяют получать консультации от специалистов разных областей: подбор кадров, поиск клиентов, аудит, консультирование по специальным вопросам, сбор сведений, обучающие курсы.

Информационные услуги можно рекламировать через радио, телевидение, газеты, интернет. Каждому клиенту следует предоставить визитку, буклет с видами деятельности. Индивидуальный подход к каждому человеку помогает привлечь покупателей услуг.

Пользуются популярностью рекламные услуги, которые необходимы каждой компании. Можно создавать баннеры, организовывать мероприятия, размещать рекламу. Востребованы услуги аниматоров, промоутеров. Компаниям нужна помощь по созданию сайтов и их продвижению.

В России популярны Это может быть перевозка грузов, пассажиров, курьерская доставка. Для этой деятельности востребованы все виды эффективной рекламы. К специализированным услугам относят медицинские, юридические, технические, строительные. Каждая из этих сфер продвигается с помощью правильного ведения продаж.

Здравствуйте! В этой статье мы расскажем про такой инструмент продаж по телефону, как скрипт.

Сегодня вы узнаете:

• Что такое скрипт разговора с клиентом по телефону;
• Как правильно составить скрипт продаж по телефону;
• Какие виды скриптов телефонных продаж существуют.

Что из себя представляет скрипт продаж по телефону

Телефон для маркетолога – не только средство связи, это еще и отличный канал продвижения и распределения продукции.

Чтобы понять, как реализовать товар, используя только телефонный разговор, необходимо вспомнить специфику общения по телефону:

• Решение проблемы . Как правило, современный человек совершает звонки, чтобы выяснить или согласовать что-то, проще говоря, решить какую-либо проблему;
• Краткость . Разговор по телефону всегда короче, чем разговор на ту же тему при личной встрече;
• Диалог . Телефонный разговор всегда предполагает диалог двух людей.

Далеко не каждый менеджер по продажам способен кратко описать клиенту свое предложение по решению проблемы, которую необходимо выявить в процессе телефонного диалога с клиентом. Поэтому для того чтобы разговор продавца и потенциального клиента превратился в продажи, целесообразно использовать заранее прописанные сценарии диалога или скрипты.

Скрипт – сценарий диалога менеджера по продажам и клиента, предназначенный для повышения эффективности работы первых и привлечения вторых.

Вам нужен скрипт продаж по телефону, если:

• Вы осуществляете продажи по телефону;
• В вашем офисе трудятся не менее трех менеджеров по реализации телефонных продаж и телефонному консультированию клиентов (меньшее количество проще и дешевле обучить работать без скриптов);
• Вы хотите повысить общую эффективность продаж по телефону. При этом эффективность отдельных менеджеров может снизиться.

Если вы согласились с каждым пунктом, то нам надо двигаться дальше и определиться с тем, какие виды скриптов телефонных продаж подходят именно .

Всего различают четыре вида скриптов, в зависимости от уровня проработки клиента и рынка, на котором представлен клиент. Каждый вид скрипта предполагает свою технику продаж по телефону.

Любой из этих видов основывается на следующих принципах:

• Равенство . Вы и ваш клиент – партнеры. Вы не должны уговаривать клиента совершить целевое действие или идти на невыгодные условия. Ваше дело увидеть проблему клиента и предложить решение. Дело клиента отказаться или согласиться. В противном случае вы потеряете уважение со стороны клиента к вашей компании;
• Сотрудничество . Вы не должны спорить с клиентом, вы должны ему доказать, что ваш товар действительно ему нужен и цель вашего звонка – помощь. Для этого необходимо задавать потенциальному клиенту такие вопросы, ответы на которые вы знаете заранее. Например, менеджер: «Вы расходуете большое количество бумаги в месяц?», клиент: «да», менеджер: «вы покупаете новую пачку бумаги каждую неделю», клиент: «да», менеджер: «не хотели бы вы, чтобы наша компания доставляла бумагу в ваш офис каждую неделю в удобное для вас время?»

В данном примере мы предлагаем решение проблемы клиента и при этом используем закон трех «да»;

• Знание . Менеджер по продажам должен знать специфику компании, разбираться в ее продуктах и услугах.

Структура скрипта

Теперь, когда мы определились с видами скрипта, давайте определимся с его структурой. Так как скрипты для потребительского рынка значительно отличаются от скриптов для промышленного рынка, мы разберем их отдельно. Начнем с потребительского сегмента.

Структура скрипта для потребительского сегмента

Чтобы наглядно показать, в чем же разница между скриптами для теплой и холодной базы клиентов, мы отобразим структуру скриптов в небольшой таблице.

Структура скрипта холодных звонков для промышленного клиента

В этом случае будет целесообразно опустить скрипт разговора с промышленным клиентом из теплой базы. Как правило, он соответствует скрипту разговора для теплой базы потребительского сегмента.

для промышленных клиентов будет состоять из следующих этапов:

1. Предварительный . Высылаем на электронную почту потенциального клиента ваше коммерческое предложение. Сделать это нужно за полчаса до совершения звонка. Записываем цели разговора;

1. Поиск контактного лица , который принимает решение в компании-клиенте по вашему вопросу;
2. Обход секретаря . Как правило, сначала вам ответит секретарь ответственного лица, который имеет свой скрипт по отказу таким как вы. Вам надо его обойти. Для этого придерживайтесь следующих правил:

• Необходимо интонацией и манерой говорить показать, что ответственному лицу это сотрудничество нужно больше, чем вам;
• Четкая, правильная, уверенная речь;
• В разговоре должна прозвучать следующая фраза: «С кем я могу поговорить по данному вопросу» («Свяжите меня с ответственным по этому вопросу»).

1. Разговор с лицом, принимающим решение . Структура скрипта для разговора с ответственным лицом компании будет выглядеть следующим образом.

Пример работы с возражениями

В завершении статьи хотелось сделать упор именно на этот блок, так как он является наиболее опасным, с точки зрения потери клиента.

На самом деле, возражений может быть еще много, мы привели лишь наиболее распространенные варианты. Важно продумать каждое и проработать его, чтобы менеджер мог дать внятный отпор и не потерять клиента.

Образец (пример) скрипта продаж по телефону

И наконец, приведем полный скрипт продаж по телефону. Допустим, мы продаем шампунь для сухих волос холодной базе клиентов.

1. Приветствие: Добрый день!
2. Представление: « Меня зовут Анна, как я могу к вам обращаться? Я представитель компании «Волосатик», мы занимаемся изготовлением натуральных средств по уходу за волосами. «Имя клиента», у нас есть для вас специальное предложение».
3. Выяснение обстоятельств: «Вам удобно сейчас разговаривать?».
4. Уточняющие вопросы: «Вам знакома проблема сухости и ломкости волос?», «Хотели бы вы избавиться от нее?».
5. Цель звонка: «Отлично, мы предлагаем натуральный шампунь для сухих волос. Дело в том, что солодка, которая входит в его состав, задерживает воду, а отсутствие сульфатов позволяет сохранить структуру волоса. А вы знаете, что 90% шампуней в магазинах содержат сульфаты, которые разрушают структуру волоса, замедляя рост и делая их ломкими? (Нет/да). При изготовлении нашего шампуня, мы делали упор именно на отсутствие вреда для волос. При этом цена нашего шампуня соответствует среднерыночной и составляет 500 рублей за 400 мл.».
6. Работа с возражениями: примеры работы с возражениями приведены в таблице выше.
7. Прощаемся: «Спасибо за то, что уделили нам время, будем рады видеть вас в нашем магазине. До свидания».

Видео о скриптах продаж по телефону

Без продаж не бывает бизнеса. Сотрудник, владеющий результативной техникой холодных звонков, ценится руководством компании и получает хорошую заработную плату.

Холодные звонки являются одним из самых тяжелых и, в то же время, эффективных методов продаж.

Что такое холодные звонки по телефону

Холодные звонки – это первичный обзвон по телефону потенциальных клиентов, которые никогда ранее не работали с вашей фирмой, с целью их привлечения в ряды своих покупателей.

Клиент не ждет звонка. Звонок называется «холодным», так как собеседник, находящийся на другом конце провода, относится к нему холодно. Даже если предлагаемая услуга или продукт ему нужны, чтобы его заинтересовать нужно хорошо постараться.

Техника холодных продаж сложна и требует от продавца усилий, опыта и хороших знаний предлагаемого продукта или услуги.

Видео — как делать холодные звонки, примеры для менеджера:

Освоить технику холодных звонков непросто в связи с наличием множества барьеров, которые предстоит преодолеть, чтобы звонок завершился результативно. Часто приходится слушать отказы и возражения собеседника, нежелание разговаривать.

Все это сказывается на настроении менеджера, совершающего холодные звонки. Чтобы такие звонки получались более результативными, необходимо постоянно тренироваться и совершенствоваться.

В каких случаях используются

Этот инструмент активных продаж является неотъемлемым при продажах в сфере В2В. В последнее время холодные звонки стали чаще использоваться и в работе с обычными людьми.

Холодные звонки нужны:

• для постоянного увеличения количества новых клиентов;
• при запуске нового проекта, чтобы сообщить рынку, что появилась новая организация;
• для актуализации большой базы потенциальных клиентов: когда есть список потенциальных клиентов, и из него отбираются те, которые наиболее выгодны для работы.

Холодные звонки в России чаще используются в следующих направлениях бизнеса:

• экспедиторские компании – реклама работает редко, а клиенты разбросаны по всей стране и за рубежом, нет возможности личной встречи;
• рекламные агентства, журналы, печатные издательства – используют звонки для поиска новых рекламодателей;
• производственные компании, продающие товары для бизнеса – для поиска новых рынков сбыта, расширения базы клиентов;
• оптовые компании, продающие товары для организаций;
• агентства недвижимости — с целью продажи коммерческой недвижимости.

Схема разговора

Чтобы холодный звонок прошел успешно и дал необходимый результат, следует заранее подготовиться к разговору и составить примерную схему. Сам разговор можно разделить на следующие этапы:

• звонок секретарю, переключение на лицо, принимающее решение (ЛПР);
• знакомство с ЛПР, представление своей компании, установление контакта;
• выяснение потребности, презентация компании, продукта или услуги, проработка возражений;
• завершение контакта и назначение встречи.

Видео — как побороть страх делать холодные звонки:

Не стоит звонить всем подряд клиентам без разбора. Перед звонком следует подробно изучить потенциального клиента, его портрет, возможные потребности. Согласно только 20 % клиентов дают 80 % прибыли.

Как обойти секретаря

В работе с организациями между менеджером по продажам и человеком, который принимает решение, часто стоит препятствие — секретарь или личный помощник. Через него за весь день проходит множество звонков. Зачастую звонят люди, которые что-то предлагают.

Чтобы не отвлекать руководителя, секретарь не соединяет с ним, а отвечает, что ничего не нужно и вешает трубку, даже если товар и услуга действительно полезны для организации. Чем больше компания, тем сложнее обойти секретаря.

В таких случаях применяют приемы, позволяющие обойти секретаря. Вот некоторые из них:

• предварительно выяснить имя принимающего решения лица и при звонке секретарю попросить связать с нужным человеком, назвав его по имени и отчеству. Секретарь решит, что звонок повторный и соединит, не задавая лишних вопросов;
• использовать стремительность и внезапность, уверенным тоном сказать: «Здравствуйте, соедините с коммерческим директором». На дальнейшие вопросы следует отвечать кратко и уверенно. Например, на вопрос: «Вы кто?» отвечаем: «Серей Иванов». «Что за компания?» — «Компания А»;
• вызвать уверенность, что звоните не первый раз. Можно сказать: «здравствуйте, компания «А», переключите на отдел закупок»;
• позвонить в то время, когда секретаря нет на месте. Это может быть обеденное время, окончание рабочего дня или 30 минут до начала.

Для получения результата, следует соблюдать следующие правила в общении с секретарем:

• говорить уверенно;
• не надо рассказывать о своем предложении секретарю, так как он не принимает решений;
• перед тем, как звонить руководителю, следует узнать его ФИО, это поможет значительно быстрее обойти секретаря.

Видео — как можно обойти секретаря при холодных звонках:

Как начать разговор с ЛПР и заинтересовать его

Разговор с ЛПР – самый важный этап звонка. От того как он пройдет зависит общий результат и перспективы работы с данной компанией. При первом звонке не следует стремиться продать. Основная цель первого разговора по телефону заключается в сборе информации для составления выгодного предложения и договор о встрече.

Вот примерная схема разговора с ЛПР:

В начале разговора следует представиться, обозначить свою компанию. Рассказать коротко чем она занимается. О должности менеджера по продажам лучше не упоминать, так как она вызывает ненужные ассоциации у ЛПР, боязнь, что ему будут что-то навязывать.

После представления, будет правильным уточнить есть ли у человека время на разговор. Можно начать так: «Здравствуйте, меня зовут Сергей, я представляю компанию «А», занимающуюся производством сырья для таких компаний, как ваша. Вам удобно сейчас разговаривать?».

Если ЛПР говорит, что у него есть время, то продолжаем разговор по скрипту продаж. Если нет, то придется уточнить, в какое время удобно ему позвонить. Следует предложить человеку несколько вариантов времени звонка, чтобы он мог выбрать из них. Перезваниваем в оговоренное время.

При первом разговоре необходимо вызвать интерес у человека: рассказать о своей компании, преимуществах работы, сказать что работаете с такими же компаниями, как та, в которую вы звоните. Старайтесь не говорить о цифрах и конкретном предложении, эту информацию следует оставить для встречи.

Основные правила разговора с руководителем, принимающим решение:

• основной целью первого звонка является не продать, а познакомиться, заинтересовать и назначить встречу;
• рекомендуемая продолжительность звонка –не более 5 минут, при увеличении времени эффективность звонка снижается;
• говорить нужно уверенно, при разговоре улыбаться, так как клиент чувствует настроение звонящего;
• своего собеседника следует называть по имени;
• залог успешных продаж – чувствовать настроение клиента и уметь подстроиться под него.

Чтобы провести презентацию, которая может заинтересовать ЛПР, предложите что-то интересное, что выделяет продукт из массы других предложений и поясните какую выгоду клиент извлечет из предложения. Это может быть:

• акция или супер-предложение;
• снижение издержек;
• увеличение продаж;
• сокращение затрат времени.

Работа с возражениями клиента

В самом начале разговора или после проведения презентации от собеседника можно услышать возражения. Основные типы возражений при холодных звонках:

• «у нас уже все есть»;
• «нам не интересно предложение»;
• «нет времени на разговор с вами»;
• «высылайте предложение, рассмотрим».

Услышав подобные фразы, не стоит переубеждать клиента в обратном и доказывать выгоды своего предложения. Это является распространенной ошибкой и может привести к прекращению разговора.

Чтобы избежать возражения следует:

• с начала разговора стараться не давать поводов для возражений, больше спрашивать, интересоваться ситуацией собеседника, его заботах, которые могут решиться благодаря предлагаемому вами продукту или услуге;
• если возражение прозвучало, необходимо отвечать на них легко, вызывая у собеседника интерес к продолжению разговора.

На ответ клиента: » У нас уже все есть», можно ответить: «Я понимаю, что вы не хотите ничего менять, у вас все отлажено и прекрасно работает. Но мы сможем сделать предложение для вашей фирмы, которое будет выгодно, ведь новое — это развитие».

Видео — как работать с возражениями:

Как назначить встречу

Проработав возражения, необходимо завершить звонок назначением встречи, которая является главной целью первого холодного звонка. Можно предложить несколько вариантов времени, чтобы у клиента не было альтернативы — встречаться или нет. Следует также уточнить нюансы:

• дату и время;
• место;
• участников встречи;
• обсудить цель встречи;
• получить подтверждение от клиента.

Заканчивая разговор, нужно оставить свой контактный номер телефона, еще раз проговорить договоренность о встрече и попрощаться на позитивной ноте.

Скрипты холодных звонков

Скрипт звонка — заранее продуманная или запрограммированная последовательность разговора с клиентом, установленная в компании. Удобно использовать готовые модули при первичном звонке клиенту. Различают жесткие и гибкие скрипты.

Видео — 24 совета как создать свой скрипт холодных звонков (часть 1):

Жесткие — используются при продаже простого товара, где предполагается не много вариантов ответов клиентов. Такой скрипт не требует от оператора большого количества знаний и умений.

Гибкие — используют для сложных товаров, предполагающих неоднозначные предложения. Такие скрипты требуют от менеджеров творческого подхода и подготовки.

Видео — 24 совета как создать свой скрипт холодных звонков (часть 2):

При разработке скрипта необходимо учитывать специфику отрасли, особенность клиентов. Стандартные привычные фразы раздражают людей, вызывают отторжение, поэтому следует разработать уникальный, отличный от остальных организаций скрипт, который будет вызывать интерес у оппонента.

Как организовать: штатные менеджеры или колл-центр

Перед предпринимателем может встать вопрос — что лучше организовать: холодные звонки на базе своей организации и включить их в функционал своих менеджеров или предоставить обзвон call-центру. Чтобы определиться с этим вопросом, выделяют и рассматривают все плюсы и минусы этих вариантов.

Основные преимущества передачи холодных звонков в колл-центры:

• нет необходимости набирать и обучать свой персонал, в колл-центре персонал уже обучен таким звонкам и имеет опыт разговоров;
• не нужно составлять скрипты продаж;
• получение полного отчета о проделанной работе.

К недостаткам можно отнести:

• отсутствие личного контроля;
• отсутствие специфических знаний по конкретно вашей продукции. Специалисты колл-центра ведут параллельно несколько проектов, свои сотрудники ведут только ваш заказ и знают о нем все;
• минимальная нацеленность на результат. Свой штат, при наличии мотивации, имеет большую нацеленность на результат, чем специалисты колл-центра.

Обращение в колл-центр выгодно тогда, когда обосновано расчетами и соотношением затрат и выгод. В небольших организациях, где нанимать дополнительного сотрудника и проводить его обучение невыгодно, для увеличения продаж стоит обратиться в колл-центр.

Видео — пример холодного звонка по схеме:

Если в организации много сотрудников, имеющих общение с клиентами, то вложение в системное обучение и мотивацию собственного персонала приносит со временем хорошие плоды.

В этом случае лучше выбрать вариант обучения собственного штата и включение холодных звонков в функционал своих сотрудников. При этом следует финансово мотивировать менеджеров на хорошие результаты.

Плюсы и минусы холодных звонков

Основными преимуществами холодных звонков являются:

• экономия времени и денег, в связи с отсутствием необходимости осуществлять разъезды при первом знакомстве с клиентом;
• более быстрое общение по телефону в сравнении с перепиской;
• возможность понять реакцию клиента по телефону на полученную информацию;
• возможность в разговоре задать уточняющие вопросы, устранить недопонимание;
• возможность при телефонном разговоре разложить перед собой шпаргалки и нужные документы и заглядывать в них при необходимости.

Холодные звонки имеют и ограничения, которые необходимо преодолевать:

• собеседник воспринимает звонок как помеху, отвлекаясь на него от своих дел;
• клиенту легче отказать или придумать отговорки по телефону;
• оппонент в любой момент может закончить разговор и повесить трубку;
• невозможно отследить реакцию человека, так как не видно жестов, мимики, можно сделать выводы о реакции только по интонации;
• нет возможности подкрепить слова графиками, изображениями;
• при телефонном звонке большая вероятность неверных толкований.

Заключение

Владение техникой холодных звонков приходит к большинству менеджеру не сразу. Для этого требуется опыт, терпение, постоянное обучение и мотивация.

Научившись технике проведения таких продаж, составлению скриптов, методам работы с возражениями и другим элементам холодного звонка, сотрудник улучшает свое материальное положение и увеличивает прибыль компании, в которой он работает.

Краткая поможет пониманию в чем между ними разница.

На что следует обратить внимание, когда акт сдачи приемки выполненных работ.

С помощью холодных звонков вряд ли получится продать оборудование для производства саморезов, в таких случаях потребуется проведение нескольких встреч.

Видео — примеры реальных холодных звонков по телефону с целью назначения встреч:

Огромную часть времени мы говорим по телефону. Дома, на работе, в дороге, на отдыхе, на учебе… Мобильные средства связи позволяют нам быстро связаться и быстро передать или получить информацию. Это прекрасно. Но телефонные переговоры имеют свои психологические особенности. По телефону легче обидеть, но труднее простить или понять.

Вы замечали, что с одними людьми не очень хочется встречаться, но приятно говорить по телефону, а с другими, наоборот, по телефону лучше не говорить, нужна личная беседа… Психология телефонных переговоров – целое искусство, считают специалисты. Особенности общения по телефону важны и в личной жизни и на работе.

Б.К.: Евгений, по опросам социологов самая востребованная профессия в офисах – клиентский менеджер. Это тот человек, который умеет «правильно» общаться с клиентом – продавать ему товары и услуги, уговаривать, убеждать, при необходимости извиняться, одновременно > внимательно слушать, сочувствовать… Не случайно работу хорошего клиентского менеджера сравнивают с работой психолога.
А если клиентский менеджер работает в кол-центре, на телефоне. Попробуйте продать по телефону! Меня заинтересовали вопросы психологии общения по телефону. Как, по-вашему, не слишком ли назойливо предлагать услуги незнакомому человеку по телефону?

Е.К.: Бывает по-разному. Надо учесть, что человек вас не знает. В этот момент он может быть занят, и скорее всего подобных звонков ему за день «хватает». Поэтому, для начала можно написать письмо по электронной почте и предупредить о звонке. Тогда и вам и ему психологически будет легче. Таким образом, появляется причина звонка - ваше первое письмо. И не пытайтесь сразу за один звонок продать.

Сегодня продажа – это процесс, обычно состоящий из нескольких шагов. Это психологический процесс, которым вы можете управлять, если правильно действуете. Первый разговор носит скорее исследовательский характер. Чем больше информации вы сможете получить о клиенте, тем больше вы сможете ему в дальнейшем продать и меньше потратите энергии. Подумайте о том, что вы создаете правильную психологическую атмосферу на долго. Решайте кроме тактических, еще и стратегические задачи.

Б.К.: Надо ли готовиться психологически к переговорам?

Е.К.Если вы профессионал высокого класса, то время подготовки может быть небольшим. Хотя практика показывает, что именно мастера своего дела тщательно готовятся к переговорам – поэтому они и профессионалы. Посмотрите, сколько времени тратят на тренировки и репетиции спортсмены, актеры, артисты. Хорошие переговорщики моделируют с помощью коллег будущий переговорный процесс. Я провожу специальные тренинги для клиентских менеджеров на эту тему. Я думаю, что клиентский менеджер, должен быть готов психологически к переговорам и по телефону, и личным. Для этого надо, прежде всего, очень хорошо понимать все нюансы услуги, особенности вашей компании и цель переговоров - то есть суть беседы. И, во-вторых, владеть переговорными техниками. И постоянно готовиться, тренироваться.

Б.К.: Есть ли у вас несколько простых советов для наших читателей, как говорить уверенно по телефону, при этом неагрессивно, чтобы не испугать клиента?

Е.К.: Создание правильной психологической атмосферы во время переговоров – это целая система, погрузиться в которую можно как минимум за несколько десятков часов. Но я могу дать несколько советов.

• Выражайте уважение к своему собеседнику – называйте его по имени-отчеству. Так вы заслужите уважение к себе.
• Поинтересуйтесь, может ли он с вами говорить. Есть ли - нет, согласуйте новое время и точно выполните эту договоренность.
• Говорите короткими, понятными фразами. Телефонная речь не должна содержать причастных и деепричастных оборотов. Не перегружайте информацией.
• Поднимите подбородок и говорите в трубку с высоко поднятой головой, как - будто собеседник перед вами. Когда вы опускаете глаза к столу, а тем более читаете, вы теряете контакт, так же как на личной встрече.
• Никогда не оправдывайтесь, исключите слова «беспокою вас…».
• Делайте паузы, давайте, таким образом, свободу собеседнику. Монолог – худшее, во что можно превратить разговор по телефону.
• Не только информируйте, но и спрашивайте. Превратите разговор в формат вопроса-ответа, чтобы постоянно понимать, что думает клиент и какие у него проблемы.
• Продавайте не товар, а решение проблемы клиента.
• Фиксируйте (может быть, даже записывайте) значимые факты переговоров. Повторяйте за клиентом ключевые вещи.
• Желательно не говорить собеседнику «нет».
• Сделайте так, чтобы слышимость была хорошая и в телефоне не были слышны другие телефонные звонки.
• Заканчивайте переговоры конкретной (по времени исполнения и по содержанию) просьбой.

Б.К.: Как вы думаете, а могут ли эти советы помочь не в бизнесе, а в обычных, например семейных переговорах?

Е.К.: Конечно. И в том и в другом случае – это общение между двумя конкретными людьми. И, говоря, бытовым языком, цель в семейных или бизнес отношениях - «договориться». Просто нас редко родители и школа учат договариваться. А бизнес вынуждает для получения результатов понимать собеседника, использовать психологические приемы, бизнес-технологии. Наблюдается удивительный эффект. С одной стороны, люди владеющие, психологическими знаниями, переносят их из семьи в бизнес. И наоборот, выполнение определенных правил в продажах, в бизнесе, может поменять отношение в личной жизни.

Б.К.: Спасибо, Евгений! Желаем вам успехов, интересных проектов, ждем от вас новых познавательных книг.

Беседовал Борис Кулябин

Нет более быстрого способа начать торговлю чем организовать отдел телефонных продаж. Именно поэтому данный вид продаж получил широкое распространение по всему миру. Чаще других телефонные продажи применяются в для назначения встреч с ЛПР и в продажах финансовых услуг: страхование, кредитование, инвестиции.

Типы телефонных продаж

Телефонные продажи можно разделить на несколько разновидностей исходя из того, кто инициатор контакта и степени готовности клиента к покупке.

Входящие телефонные продажи

Входящие телефонные продажи – это тип продаж, когда клиент сам позвонил продавцу, тем самым проявив интерес к продаваемому товару. Входящие продажи считаются относительно простыми. Несмотря на это от продавца требуется хорошее знание продукта и т.к. звонящий человек часто обзванивает несколько компания в поисках самого выгодного для себя предложения. Именно поэтому специалисту, принимающему входящие звонки нужно очень хорошо знать конкурентов и уметь предложить товар, .

Исходящие телефонные продажи

Исходящие телефонные продажи – это тип телефонных продаж, когда клиенту звонит продавец и старается заинтересовать клиента в товаре. Работа в исходящих телефонных продажах отличается достаточно низкой конверсией, часто для того чтобы совершить одну продажу необходимо сделать сотню звонков. Основное значение в исходящих продажах имеет – база для обзвона. База - это ресурс, с хорошей базы даже не самый компетентный сотрудник может сделать результат. менеджмент в телефонных продажах решает две задача: и . Эти задачи стоят постоянно т.к. любая база быстро заканчивается. База может быть горячей и холодной, поэтому звонки часто называют холодными или горячими и тёплыми.

Что такое холодные звонки

Холодные звонки (работа по холоду) – это звонки клиенту, который ранее не проявлял никакого интереса к товару. по сути ведутся в слепую. Совершая звонок, вы пытаетесь заинтересовать человека вашим товаром. В большинстве случаев вы сразу получаете отказ от общения, но какая-то часть заинтересуется вашим предложением.

Откуда берется база холодных клиентов

Для b2b продаж основным источником базы служит справочник 2ГИС, а также различные сайты каталоги фирм. В целом юридические лица не скрывают свои телефоны, выставляя их напоказ поэтому проблем с холодной базой нет. Намного труднее дела обстоят с , федеральные законы существенно ограничивают распространение персональных данных жителей нашей страны. На настоящий момент, для продаж законно можно использовать только данные собранные самостоятельно. При этом человек должен дать согласие на обработку своих данных. Для этих целей есть специальные сайты, которые собирают базу выманивая телефоны у населения, затем такая база перепродаётся. Кроме того, в открытом доступе есть данные городских телефонов большинства городов страны. В целом актуальную базу для продаж физическим лицам найти не просто.

Специфика холодных телефонных продаж

В холодных звонках решающее значение имеет и . Если продавец умеет заинтересовывать людей, то у него может выходить очень неплохо результат. В данном случае типичное установление контакта: «Добрый день, компания ХХХХ, предлагает товар по акции…» не подойдёт. Нужен более хитрый речевой модуль, клиент не должен сразу понять, что сейчас ему будут что-то предлагать. Поэтому важно придумать так называемый . Например: «добрый день, проводим опрос по качеству….. услуг» или «добрый день, вы воспользовались вашим правом на бесплатную ……». Цель пробить барьер нежелания разговаривать с незнакомым человеком по телефону, а затем сделать выгодное предложение.