20. Как Система убеждающих аргументов сделает каждый ваш день лучшим днем продаж? С Системой убеждающих аргументов у вас и ваших менеджеров больше никогда не будет плохих дней – каждый день будет лучшим.Эффективная корпоративная Система убеждающих аргументов – это

Важнейший элемент, без которого немыслим контроль соблюдения любого скрипта, – чек-лист. Сейчас мы разберем моменты, которые следует учитывать при разработке таковых и их адаптации под ваши скрипты.

Чек-лист (check list – контрольный список) – это перечень, содержащий ряд необходимых для какой-либо работы проверочных пунктов. Отмечая их, можно узнать о корректности действий, совершаемых сотрудниками (в нашем случае – коммуникации с клиентами).

Основные правила составления и использования чек-листов таковы.

Один пункт – одна операция. Весь процесс коммуникации нужно разбить на маленькие, легко измеримые шаги.

Текст пунктов чек-листа следует формулировать утвердительно. «Не хамит клиенту» – неправильно; «Вежлив» – гораздо лучше.

Оптимальное количество пунктов – не более 20. Не стремитесь оценить всё, сконцентрируйтесь на самом важном, на том, что действительно определяет достижение цели контакта.

Используйте двоичную («плюс» – описанное поведение наблюдалось, «минус» – не наблюдалось) или троичную систему оценки («2» – требование выполнено полностью, «1» – выполнено частично, «0» – не выполнено). Я сторонник «плюсов» и «минусов», в конце концов, все нюансы можно описать в колонке «Комментарии».

Выделите самые важные пункты. В большинстве разрабатываемых мной чек-листов я выделяю таковые подчеркиванием. Если сотрудник в ходе контакта с клиентом выполняет их, а по остальным получает «минусы», все равно результат надо расценивать как удовлетворительный. Если же, наоборот, колл-менеджер получает «минусы» по самым важным пунктам и «плюсы» по второстепенным, значит, контакт прошел плохо. Допустим, согласно чек-листу, сотрудник в ходе «холодного» звонка задавал открытые вопросы для выявления и уточнения потребностей потенциального клиента и его квалификации (важный пункт) и предлагал личный контакт с помощью техники «Аргумент в пользу встречи плюс вопрос о времени» (еще один важный пункт), но при этом не обращался к собеседнику по имени (пункт, не являющийся важным) и в финале разговора невежливо повесил трубку (что тоже не особенно важно) – такой звонок следует оценить как удовлетворительный, но нуждающийся в доработке. А вот если отметки в чек-листе стоят наоборот – звонок неудовлетворительный, подразумевающий депремирование.

Ознакомьте сотрудников с чек-листами – это окажет дополнительный мотивирующий эффект и еще раз напомнит им, каких действий и результатов вы от них хотите добиться. Мой любимый прием выглядит так. Я включаю запись, а по окончании даю пустой чек-лист тому продавцу, чей звонок мы только что прослушали, с просьбой заполнить. В результате сразу получаю возможность составить впечатление, как этот человек оценивает собственную работу, какие свои ошибки он видит, а какие не замечает и т. д., и уже на основании заполненного им бланка веду мотивационную беседу.

Проводите контроль с использованием чек-листов минимум раз в неделю – они должны быть реально работающим инструментом, а не макулатурой, хранящейся в шкафу.

Накапливайте чек-листы по каждому сотруднику – благодаря этому вы увидите динамику: меняется ли что-то в поведении человека после вашей с ним работы или все как об стенку горох. Мой подход прост: если сотрудник после трех «разборов полетов» продолжает допускать одну и ту же серьезную ошибку, ведущую к потере или неполучению клиента, – я ставлю диагноз «не поддается обучению» и прощаюсь с ним. Заведите себе скоросшиватель для чек-листов по каждому сотруднику или накапливайте информацию в таблице Excel.

Не депремируйте сотрудников за мелкие недочеты в чек-листах – проводите по ним мотивационные беседы и обучайте.

Не забывайте менять чек-листы после внесения изменений в скрипты продаж.

Полностью вписывайте в чек-лист речевые модули , если требуете дословного их проговаривания ; если же достаточно соблюдать принцип того или иного приема – вписывайте только его название. Например, можно внести в чек-лист «Изоляция возражения» вместо дословной цитаты «То есть нам нужно обсудить только цены, а все остальные условия сотрудничества вас устраивают?».

После того как вы закончите создавать скрипты продаж, выделите в них самые важные пункты и внесите их в чек-листы. В качестве основы можете взять мои наработки, которые я привожу ниже (табл. 9–13).

Личную встречу менеджера с клиентом, в отличие от телефонного звонка, который всегда можно оценить по записи разговора, проконтролировать гораздо сложнее. Ниже перечислены некоторые возможные варианты того, как можно это сделать.

Большое руководство по телефонным продажам для b2b. Собраны самые распространённые ошибки sales-менеджеров. Вы легко увеличите эффективность телефонных продаж, избегая приведённых ошибок.

Здесь сосредоточена вся суть без лишней воды, да и сохранять три статьи, чтобы потом выискивать такую информацию - не слишком удобно. В общем, здесь всё то, что действительно есть смысл сохранить и использовать. Приятного чтения!

1. Отсутствие улыбки в голосе

Согласитесь, когда вам усталым голосом предлагают что-то купить, в вас тут же закрадывается ощущение, что этот товар уже много раз кому-то до вас безуспешно пытались продать. Клиент чувствует в такой ситуации, что ему пытаются "втереть" что-то совершенно ему не нужное. И напротив, с людьми, чей голос излучает радость и доброжелательность, нам приятно иметь дело, им хочется довериться.

Решение

Лайфхак: если вы действительно будете улыбаться во время разговора по телефону, клиент это почувствует в вашем голосе. Опытные менеджеры часто умеют говорить с "улыбкой в голосе" и без улыбки на лице, а достигается это практикой. Вот у меня до сих пор рефлекторно натягивается улыбка, если я говорю по телефону. Всего за полтора года работы это вошло в привычку. Вам будет легче приучить себя к этому, если во время разговора смотреть на своё лицо в зеркало: так вы будете чаще ловить себя на отсутствии улыбки.

2. Незнание мат. части

Вы пробовали объяснить кому-нибудь суть предмета, о котором ничего не знаете? А пробовали ещё и продать этот предмет, рассказывая о его сильных сторонах при этом?

Очень сложно красиво презентовать свой продукт и отрабатывать возражения, когда в голове слишком мало знаний касательно этого продукта. Часто зазнавшиеся менеджеры не уделяют достаточного количества времени на изучение продукта, считая, что их мастерства хватит на то, чтобы продать даже такой продукт, о котором им самим мало что известно.

Решение

Проблема решается постоянным обучением, включающим в себя раздел с тонкостями продукта. Только зная все плюсы и минусы, можно составить грамотную тактику продаж, позволяющую увеличивать прибыль компании. Пусть знающий человек задаст вам максимально возможное количество вопросов по продукту. Далее запишите те вопросы, на которые вы не можете дать уверенного ответа. Составьте план обучения и найдите ответы на все вопросы. Повторите 2-3 раза с разными знающими людьми.

3. Фамильярность

Помните, когда-то к вам подходил незнакомый мужчина с улицы, обращался на "ты" и просил подкинуть денег на проезд?

Насмотревшись тренингов инфобизнесменов, многие делают вывод о том, что если нужно избегать лишних формальностей в разговоре, то нужно обращаться к клиенту на "ты". Это грубая ошибка, особенно в b2b, ведь разговор обычно ведётся с тем, кто уполномочен принимать решения. Представьте себе: сидит такой Big Boss и тут двадцатилетний парень на другом конце провода начинает ему "тыкать", ещё и пытается что-то там продать.

Решение

Достаточно изучить правила делового этикета, прослушать пару десятков разговоров профессиональных менеджеров и вам станет понятно, как именно стоит подходить к общению с клиентами. Найти "золотую середину" непросто, но это становится возможным, если у вас есть смекалка и интернет.

4. Излишняя самоуверенность

Думаете, что видите клиента "насквозь"? Многие менеджеры, особенно с опытом, часто начинают мыслить подобным образом. Это грубая ошибка, так как подобная самоуверенность становится причиной излишней беспечности, неосмотрительности. Такой менеджер вряд ли будет работать "на полную", будучи уверенным, что и 30% усилий ему будет достаточно. Обычно такая самоуверенность наблюдается у "звёзд" - тех, кто работает не первый год и может похвастаться некоторыми достижениями.

Решение

Чтобы избавиться от лишней самоуверенности, можно переслушать ряд самых неудачных разговоров с клиентами, чтобы опуститься к реальности, в которой никто и никогда ничего не может знать наверняка. Если и это не поможет, то отличной мотивацией станут плохие показатели, после которых вы, возможно, переосмыслите свою самоуверенность.

5. Сложное приветствие

Вы ведь точно слышали такие приветствия, что потом приходилось ещё секунд 5 думать: "Чёрт возьми, что это вообще только что было?!". Было ли у вас желание продолжать разговор после такого приветствия?

Решение

В приветствии не стоит использовать слова с двойным смыслом, сложно выговариваемые слова, а также те, которые плохо воспринимаются на слух. Проще говоря, все те слова, которые могут быть неправильно поняты или вообще не расслышаны.

6. Слишком быстрая речь

Можете себе представить панический голос, от которого быстро начинает болеть голова? Именно так звучит ваш голос, когда вы говорите слишком быстро, общаясь с клиентом по телефону. Это звучит так, будто вы очень торопитесь и пытаетесь как можно быстрее "отстрелять" свои заготовленные фразы, чтобы скорее побежать домой и выключить утюг, который уже испепелил вашу любимую рубашку.

Решение

Избавиться от этого довольно просто: можно прослушивать каждый свой разговор или каждый десятый - не важно. Суть в том, чтобы постоянно напоминать себе, что с этим нужно что-то делать. Можете даже попросить товарища, чтобы он сел рядом с вами и больно щипал вас всякий раз, когда вы пытаетесь напугать клиента своим паническим голосом.

7. Слишком медленная речь

О-о-о-очень скучный разговор, от которого хочется избавиться как можно скорее. Это напоминает то чувство, когда вы идёте по узкой дороге, а человек перед вами плетётся, как черепаха. Правда, раздражает?

Был у нас на работе один парень, который говорил та-а-ак медленно, что можно было уснуть, пока он выговорит приветствие. Ясное дело, большинство клиентов не могли выдержать этого бесконечно долгого ада. Правда, обращу внимание на то, что пенсионерам было с ним довольно приятно общаться, так как при более быстром темпе они порой могли что-то не расслышать и упустить важную деталь.

Решение

Избавиться от проблемы можно таким же образом, как в предыдущем пункте: прослушивайте свои диалоги, а также попросите своего товарища, чтобы тот следил за вами и постоянно указывал на эту ошибку, чтобы вы не забывали об этом.

8. Монотонная речь

Как вам такое: звонит холодный и безразличный ко всему человек, который пытается убедить вас в том, что сотрудничество с ним увеличит вашу прибыль. Мягко выражаясь, так себе предложение.

Я продолжу историю про уникальность моего бывшего коллеги: этот же парень, кроме того, чтобы говорить медленно, говорил всё абсолютно монотонным голосом. Даже программы, синтезирующие речь, имеют в своём арсенале больший спектр эмоций, чем этот парень. Ваша речь должна быть живой и интересной, невозможно убедить человека, говоря всё одним голосом. Я бы даже сказал, что не столь важно, что именно вы говорите. Главное - то, как вы говорите, с какими эмоциями, какие акценты ставите, используя различные интонации.

Решение

Начните читать стихотворения. Я имею в виду вслух, на публике, состоящей из незнакомых вам людей. Такие удары по самооценке (а они будут) станут для вас хорошим стимулом учиться выразительности, благодаря чему ваши презентации в разговоре станут захватывающими и красивыми.

9. Неграмотная речь

Казалось бы: какая разница, говорить "двухсот" или "двухста"? Очень многие люди в повседневной жизни используют второй вариант. Но менеджеры по продажам - это не те люди, которые должны быть "многими". Речь должна быть идеальной: никаких тортОв со сливОвым джемом, купленных на сумму около двухста рублей. А вот про картавящих людей ничего не скажу: часто это становится особой "фишкой" менеджера, особенно в случаях, когда переговоры ведутся с одними и теми же клиентами.

Решение

Найдите себе слушателя-перфекциониста, который прекрасно владеет языком. Нашли? Теперь скачайте тексты со сложными словами, в которых все обычно допускают ошибки при произношении (есть такие тексты). Читайте вслух этому перфекционисту. Если вам удастся выжить - проблема будет решена спустя несколько таких текстов.

10. Нет равного контакта

Вы обращаетесь клиенту по имени и отчеству в то время, как он зовёт вас просто по имени? Поздравляю, клиент доминирует над вами, а ваша ценность и важность в его глазах стремится к нулю. Если клиент называет вас только по имени, то и вы зовите его только по имени. Обращайтесь к нему в той же мере официально, что и он к вам: ваше сотрудничество - это не одолжение в вашу сторону, а взаимовыгодное партнёрство.

Решение

Как и большинство проблем, эту можно решить при помощи товарища, который будет вас щипать всякий раз, когда вы будете пресмыкаться. Почему я предлагаю именно щипать? Потому, что вы этого заслуживаете, раз допускаете ошибку. Шутка. Если это не будет неприятно (исправления товарища), то вам будет труднее переучиться.

11. Клиент не знает, с кем разговаривает

Просто представьте: вам звонит noname и "с порога" рассказывает о том, какие классные он делает сайты. Это может показаться забавным, но очень маловероятно, что вы продолжите вести с ним беседу. Разве только для того, чтобы поднять себе настроение.

Часто менеджеры забываются и сразу "переходят к делу", напрочь забывая о том, чтобы представиться. Что вашему клиенту будет любопытно узнать о вас: ваше имя, ваше место работы, вашу должность, цель вашего звонка. Не зная этого, он просто не сориентируется, как с вами разговаривать. Как правило, если человек не может сориентироваться, как лучше поступить - он просто избегает совершения поступка, так как обычно это несёт в себе меньше опасностей, чем необдуманный поступок. Проще говоря, если клиент не знает, с кем говорит - ваш разговор не задался.

Решение

Если вы словили себя на том, что не представились во время разговора, накажите себя: возьмите список ваших друзей в социальных сетях (хотя бы человек 100) и представьте каждого из них на бумаге. Представьте так, будто собираетесь его знакомить со своим клиентом, описав всё необходимое. Это довольно трудно и скучно, поэтому после ряда подобных наказаний вам будет легче исправиться.

12. Редкое использование имени клиента

Собственное имя - это самый сладкий звук для каждого человека. Вам будет намного проще наладить эмоциональный контакт и войти в доверие клиента, если вы будете называть его по имени.

Решение

Вычеркните все "общие" обращения. Особенно такие, как "молодой человек", "мужчина", "девушка", "женщина" и пр. Помнится мне, я как-то не выдержал и обратился к клиентке "дамочка", но это уже совсем другая история... Сформировать у себя привычку называть клиента по имени можно с помощью наказаний. За каждое найденное в диалоге "общее" обращение отдавайте своему коллеге, скажем, 50 рублей. Во-первых, вам не будет нравиться терять деньги, а во-вторых, коллега будет более охотно вам помогать.

13. Неправильное произношение имени клиента

Я думаю, что все прекрасно понимают, что в России всё чаще можно встретить имя вроде Ким или Вилен. Часто имена такого рода неправильно озвучиваются и это, как правило, оскорбляет клиента. Знаете, что самое страшное? То, что клиент очень вряд ли поправит вас и до конца диалога вы будете неправильно произносить имя клиента. В итоге, что мы имеем: клиент с каждым разом раздражается всё больше, но молчит. А вы даже не можете понять, почему разговор идёт так туго.

За день мне приходилось разговаривать с 2-4 сотнями людей и я помню несколько случаев, когда в CRM открывались некорректные данные клиента. Представьте себе всю боль ситуации, когда клиентку зовут Тамара Ивановна, а я весь разговор зову её Ирина Васильевна, а та, в свою очередь, ничего мне не говорит на этот счёт. А после разговора программа всё же решает подгрузить нужную информацию и я понимаю, что весь диалог называл человека не его именем, а он мне и слова не сказал.

Решение

Скачайте себе сотню скороговорок, состоящих из сложных имён. Если не найдёте - составьте самостоятельно. Каждый раз перед тем, как вы будете начинать обзвон - проговорите каждую скороговорку. Со временем вы научитесь выговаривать даже самые сложные имена. С ситуацией из моей истории ничего не поделаешь, как вы понимаете.

Лайфхак

Наполнить скороговорку именами будет проще, если вы будете записывать имена тех клиентов, которые вам было трудно выговорить, или, если всё совсем плохо, которые вы не смогли выговорить и в панике повесили трубку. Так вам не придётся тратить дополнительное время на поиск имён для скороговорки.

14. Слишком сложное имя менеджера

Если ваше имя сложно выговорить, то клиенту будет не комфортно с вами разговаривать и даже не потому, что ему будет сложно выговаривать имя. Собеседнику банально будет неловко спросить у вас, правильно ли он произносит ваше имя, не говоря о том, что ему может стать стыдно, если он произнесёт имя неправильно. Такая ситуация будет отвлекать вашего клиента от сути вашего звонка, из-за чего продать будет сложнее.

Решение

Когда я работал на продажах, то часто представлялся Димой, хотя зовут меня Ким. Казалось бы: всего три буквы, но первое время почти каждый диалог мне приходилось говорить по буквам: "К И М - всего три буквы" или ещё хуже: "Кирилл, Ирина, Михаил", после чего ко мне обращались, как к Кириллу, а порой и как к Ирине, несмотря на грубоватый голос. В общем, лучше просто назовите то имя, которое будет точно выговариваться правильно.

Лайфхак

Если продажи холодные (по вашей базе), то можно представляться именем клиента из CRM. Тот факт, что вы тёзки, поднимет клиенту настроение и весь разговор пойдёт проще. Особенно, если клиента зовут Альберт или Ибрагим.

15. Неготовность слышать "нет"

Мне часто приходилось наблюдать, как менеджеры вешали трубку после первого "нет". Многие понимают, что это глупо, но всё равно поступают таким образом, так как у них начинается паника. На самом деле самые страшные клиенты - это те клиенты, которые со всем соглашаются. Их соглашательство очень легко объяснить: им просто плевать и они даже не слушают вас. Первое время я не мог понять, как так: клиента вроде как всё устраивало, разговор шёл так гладко, но продажа не удавалась. Отказ - это показатель того, что клиент вообще вникает в то, что вы говорите. Это говорит о том, что ему интересно то, о чём вы говорите. Проще говоря, это как раз и есть тот звоночек, который подсказывает, что нужно продолжать.

Решение

Скачайте какую-нибудь базу адресов и звоните разным людям со своими крайне наглыми предложениями. Чем абсурднее ваше предложение - тем лучше. Например, предлагайте купить собаку уличной породы за 30 тысяч. Для начала хватит того, чтобы привыкнуть слышать "нет" и прочие негативные реакции. Потом вы можете пойти дальше: после первого "нет" всё-равно пытаться продать собаку и так до тех пор, пока человек не повесит трубку. Важно при этом сохранять серьёзность, чтобы человек не решил, что вы просто шутите.

16. Отсутствие выявления потребностей

Ещё на обучении мой тренер преподал мне урок. Задача была следующей: нужно было продать ей услугу вымышленного турагентства. Услуга тоже вымышленная: мы сами могли выбирать, что предложить. Я взялся быть капитаном команды и придумал классную презентацию интересной и необычной услуги. Мы были реально круче, чем вторая команда, но вот незадача: перед презентацией нашей крутой услуги мы не узнали у клиента, что ему вообще нужно. В итоге мы предлагали шикарный одиночный тур со стриптиз-баром для девушек тому человеку, который хотел бы попасть на хороший горнолыжный курорт со своим мужем и ребёнком. Сейчас это кажется очевидным, но тогда это было не так уж просто. В общем-то, ошибка всё ещё актуальна: многие менеджеры пытаются продать свою услугу ещё до того, как узнают, что нужно клиенту.

Решение

Найдите в соц. сети сотню незнакомых вам людей и попытайтесь выяснить, чего не хватает каждому из них. Не останавливайтесь на первом их ответе, вроде "денег": докапывайтесь до правды так настойчиво, как это возможно. Так вы научитесь выяснять, что нужно людям, а сам эксперимент будет напоминать вам о необходимости выявления потребностей. Не думайте, что вам никто не ответит: в соц. сетях общение имеет свои особенности и люди в них ведут себя не так, как при обычном разговоре. Старайтесь не выбирать людей противоположного пола, иначе ваши сообщения могут воспринять, как акт брачных игр и вместо ответа вы получите музыкальную дорожку.

17. Слишком много закрытых вопросов

Вы хотите поиграть в следователя? Тогда лучше идите работать в полицию. Клиенты не любят допросов и задавать ряд вопросов в формате "да/нет" - это серьёзная ошибка, которая обойдётся вам в ту сумму, которую вы могли бы заработать на продаже, если бы не играли в плохого копа. Задавайте больше открытых вопросов и лишь парочку закрытых, чтобы окончательно подвести суть мысли клиента.

Решение

Попросите кого-нибудь в течение недели задавать вам только закрытые вопросы, чтобы вы поняли, насколько холодней и неприятней становится при этом общение. Скорее всего, вы усвоите урок и будете стараться избегать чрезмерного использования закрытых вопросов в диалоге с клиентом.

18. Бесконечное выявление потребностей

Менеджеров так часто ругают за то, что они недостаточно полноценно выявляют потребность, что те порой уходят в другую крайность: выявление потребности ради выявления потребности. По сути, это выглядит, как встреча депутата с жильцами, где депутатом выступает менеджер по продажам, а жильцом - клиент. Депутат усердно задаёт вопросы о желаниях клиента, а тот с радостью изливает душу, но всё без толку: продажи всё равно не будет.

Решение

Выявили одну потребность - продолжайте углубляться в неё. Не пытайтесь выявить ещё одну потребность. Углубились - попробуйте примерять ваш продукт под эту потребность (в голове). Не получилось - переходите к другой потребности. И так делайте лишь до тех пор, пока вам не удастся примерять ваш продукт на выявленную потребность клиента.

19. Метание от этапа к этапу

Часто наблюдал и наблюдаю, как менеджеры перепрыгивают от этапа с выявлением потребностей до презентации продукта, а потом обратно к выявлению потребностей. Ваша презентация в этом случае будет выглядеть не более убедительно, чем бездомный, который пытается продать вам свою книгу о том, как легко делать деньги на рынке ценных бумаг.

Решение

Купите самые простые и дешёвые настенные часы. Вытащите оттуда циферблат. Возьмите три маркера разных цветов. Поделите циферблат на три части, начиная с 12 часов. Каждую часть подпишите, начиная с 12 часов: Установление контакта, выявление потребностей, презентация продукта соответственно. А теперь представьте, что вы не можете вернуть уже прошедший этап, как не можете вернуть прошедшее время. Повесьте часы где-нибудь на рабочем месте, чтобы они напоминали вам, что эти этапы идут строго по порядку и никак иначе.

20. Перебивание клиента

Даже если вы уже поняли, что имел в виду клиент и даже если он говорит о вашем продукте что-то, что не соответствует действительности - не вздумайте перебить его, чтобы договорить его мысль вместо него или чтобы поправить его ошибочное высказывание. Это крайне элементарное и базовое правило, но оно очень часто нарушается. Старайтесь следить за этим.

Решение

У каждого человека есть знакомый, который любит перебивать. Попробуйте рассказать этому знакомому длинную историю. Задумайтесь. Перестаньте делать так же. Есть смысл периодически прослушивать свои неудачные разговоры, чтобы выявлять такие случаи и напоминать себе об этом. Или же пусть кто-нибудь сядет рядом с вами и подключится к вам через дополнительную гарнитуру. Этот человек может постоянно поправлять вас во время разговора с клиентом, благодаря чему вам будет проще избавиться от этой привычки.

21. Разговоры о жизни

Поговорим "за жизнь"? В моей практике часто случалось так, что контакт с клиентом был установлен настолько качественно, что он начинал вести со мной дружескую беседу на темы, не связанные с целью звонка. Возможно, это свидетельствует о качественном эмоциональном контакте, но в тоже время о неправильном ведении диалога, раз такое вообще случилось. Это нужно очень корректно пресекать, да так, чтобы клиент не обиделся, что вы не хотите слушать о том, как он с женой ездил на море. Часто клиент делает это неосознанно, так что если вы дадите ему тонкий намёк - он сразу возьмёт себя в руки.

Решение

*Место для вашего решения* - пишите в комментариях, как поступать в этом случае, так как я не знаю, что конкретно можно сказать по этому поводу.

22. Попытки спорить с клиентом

Вы не согласны с возражениями клиента, но не знаете, как их парировать? Дам подсказку: не пытайтесь спорить с клиентом, особенно на темы, касающиеся сферы его бизнеса. Вместо споров менеджеры по продажам убеждают своих клиентов, просто задавая вопросы. Именно наводящие на нужные мысли вопросы - вот, что нужно использовать, в том числе и для отработки возражений.

Решение

Свяжитесь с любым web-дизайнером или программистом. Попросите его рассказать вам, как ему надоели клиенты, которые ничего не смыслят, но постоянно влезают в процесс работы. Попросите его не сдерживаться. Посмотрите на то, какую реакцию у человека вызывают споры на темы, в которых он считает себя компетентнее, чем вы. Точно так же у вас с клиентом, в бизнес которого вы лезете.

23. Неосторожность в выражении мнения

Клиент должен говорить 80% диалога. Может показаться, что это напрямую связано с тем, что менеджер должен задавать вопросы, а не говорить, но это не так: то, что менеджер должен лишь задавать вопросы - это следствие того, что чем больше продавец скажет - тем больше у клиента будет возможностей для возражений. Будьте уверены: каждое ваше слово - это дополнительное оружие в руках клиента. Лучше не давать собеседнику повода и не выражать своё мнение попусту: только вопросы и суть предложения, никакой "воды".

Решение

Попробуйте ввязаться в спор в каком-нибудь философском сообществе. Каждое ваше предложение обязательно разберут на части, найдут противоречия и укажут на вашу глупость. Проведите в комментариях такого сообщества около недели и привычку говорить не по делу как рукой снимет. Кроме того, вы сможете убедиться, что самые опытные спорщики обычно ничего не говорят, а лишь задают вопросы.

24. Подстилка для клиента

Манера речи вроде: "Я хотел бы вам предложить", "Я звоню с предложением" - это верный способ убить свою важность в глазах клиента. Вместо взаимовыгодного сотрудничества, вместо партнёрства, вы предлагаете ему оказать вам услугу - воспользоваться вашей услугой за его деньги. Дайте клиенту шанс самостоятельно решить, будет он вас уважать или нет. Не нужно способствовать тому, чтобы он чувствовал себя хозяином ситуации.

Решение

Используйте фразы вроде: "Я звоню, чтобы обсудить возможность взаимовыгодного сотрудничества", "Я здесь, чтобы обсудить сотрудничество", "Я звоню, чтобы узнать, можем ли мы быть полезны друг для друга". Только так, только на равных.

25. Игнорирование интересов клиента

Ваше приветствие начинается со слов о том, какой классный у вас продукт, сколько лет вы на рынке, как много клиентов у вас было, какие выгодные у вас поставщики? Клиента интересует его выгода. На ваши достижения ему п..., кхм, плевать. Забудьте о хвастовстве. Лучше расскажите ему о том, что он получит от работы с вами. Не просто "100 успешных кейсов", а "У нас есть опыт и мы можем дать гарантии, благодаря чему Ваша прибыль точно вырастет".

Решение

Очень важно соблюдать связку "свойство-выгода". Самый яркий пример использования этой связки: есть продукт - подсолнечное масло. Есть свойство: растительный жир. Выгода для клиента: "Наше масло состоит из растительных жиров, а потому в нём нет холестерина, благодаря чему Ваши сосуды останутся здоровыми". А теперь просто банальное хвастовство: "Мы делаем лучшее подсолнечное масло. Наши подсолнухи выращиваются с использованием передовых технологий, а наша компания работает на этом рынке более 900 лет". Чувствуете разницу?

26. Я-подход

Слишком много "Я" в разговоре с клиентом - это показатель того, что вас больше интересует собственная персона, а не сотрудничество с клиентом и взаимовыгодные условия.

Решение

Используйте меньше "я считаю", "я думаю", "я хочу" и прочих плохих фраз, начинающихся на "я". Вместо этого интересуйтесь мнением клиента: "что Вы думаете об этом?", "Вы можете...", "Это даёт Вам возможность...".

27. Глупые вопросы

"Хитрые манипуляторы", насмотревшиеся на тренинги, где рассказывают о том, что клиента нужно заставить три раза сказать "да", но не рассказывают о том, как это сделать грамотно, начинают задавать невероятно убогие вопросы. Например: "Вы хотите увеличить прибыль?" или "Ваш бизнес нуждается в продажах?". Да нет, парни, что вы. Деньги и продажи - это всего лишь то, за счёт чего живёт бизнес. Какая мелочь, чёрт возьми. Я представляю, как сидит Big Boss и его глаза наливаются кровью от того, что его держат за полного идиота, раз уж задают подобные вопросы.

- Как Вас зовут?

- Андрей.

- Андрей, да?

- То есть, Ваше имя Андрей, я верно понял?

- Да...

- Значит, я могу к Вам так и обращаться, по имени Андрей, верно?

- Да, ты отлично соображаешь, username!

Ну вот и всё: три "да" получено. Считайте, что продажа у вас в кармане.

Решение

Используйте известную технику "вбивания крюка". Суть её в том, чтобы задать вопрос, ответ на который продемонстрировал бы вам принципиальную заинтересованность клиента в вашей услуге. Приведу пример: однажды вы уже звонили клиенту и договорились о том, что он изучит высланное вами коммерческое предложение, после чего вы перезвоните в оговоренные сроки. Так вот, если во время второго звонка вы в самом начале понимаете, что клиент изучил КП, можете задать вопрос, вроде этого: "Учитывая, что вы согласились изучить КП, я так понимаю, что определённый интерес *решить такую-то проблему* у вас присутствует, правильно?", или "Уважаемый, вы нашли время на изучение моего КП. Я так понимаю, что определённый интерес к сотрудничеству присутствует, верно?". Ощущаете разницу между глупым и уместным вопросом?

28. Согласие с мелочными желаниями клиента

Обычно, когда от клиента исходит поток мелких технических вопросов, вроде: "А можете сделать...?" люди отвечают: "Да, конечно можем сделать и так", упуская из виду то, что поток таких вопросов может быть бесконечным - на что фантазии хватит.

Решение

В таких случаях важно перехватить инициативу, сбив "программу" клиента, направленную на ряд мелких вопросов. Инициативу взять не сложно, для этого можно задавать вопрос: "Вас всё устраивает, кроме "вот этой" маленькой детали, верно?" или "Вы готовы сделать заказ, и осталось уточнить "вот эту" последнюю делать, я правильно понимаю?". Клиент либо скажет вам: "Да, ещё вот эта пара моментов и всё ок" и вы получите заказ, либо клиент из разряда "зашёл в магазин, чтобы погреться". Второй после этого вопроса просто уходит и вы не тратите время на того, кто едва ли имеет интерес к сотрудничеству с вами.

29. Ответ вопросом на вопрос

Ваши "хитрые штучки" вроде ответа вопросом на вопрос очень раздражают. Особенно, если это клиент, который хочет подробнее узнать про минусы сотрудничества, о котором вы говорите. Что делать, если клиент задаёт вопрос?

Решение

Дайте ему длинный и развёрнутый ответ, чтобы он успокоился и понял, что его вопросы уважают и отвечают на них, что вы не проходимец, который увиливает от вопросов. Однако есть одно важное "но": сразу после своего ответа вы должны задать встречный вопрос клиенту, не делая паузы. Вот теперь ваш встречный вопрос не вызовет негативной реакции, так как вы уже дали ответ на вопрос, который интересовал клиента.

30. Пауза после ответа на вопрос клиента

Из предыдущего пункта родился этот - никогда не делайте паузы после ответа на вопрос клиента. Почему? Потому что так вы дадите ему шанс задать вам следующий вопрос и инициатива в разговоре будет безнадёжно вами потеряна.

Решение

Сразу же после своего ответа всегда задавайте какой-либо встречный вопрос. Это позволит вам не потерять инициативу в переговорах, а также даст возможность добыть дополнительную информацию, которая может помочь вам склонить клиента к сотрудничеству.

31. Потеря сути звонка

Часто "бывалые" менеджеры обсуждают с коллегами очень важные вопросы: "Капец, мне сегодня такой тупой клиент попался! Весь разговор сам себе противоречил, не мог даже аргументировать свой отказ". Кто работал на продажах, тот знает, что это обычная практика. Так вот, нередко такие вот "умники" начинают демонстрировать клиенту его "глупость" прямо во время разговора. Да, я не шучу - они вместо продажи пытаются указать клиенту на все противоречия в его словах, в некотором роде насмехаясь над тем, что тот не может выразить суть своего желания. Само собой, они не думают, что клиент, в отличие от них, не был готов к разговору, но суть вовсе не в этом. Главное, что такая ошибка очень распространена и её нужно активно искоренять.

Решение

Держите себя в руках, а если не можете - уходите как можно дальше от работы с клиентами.

32. Попытки продать "в одно касание"

Многие начинающие продавцы пытаются осуществить продажу с первого звонка. Это большая ошибка, ведь если в b2c у такого подхода ещё есть шанс, то в b2b этот подход обречён. Дело в том, что слушать всю суть вашего коммерческого предложения никто по телефону не станет, а принимать решение о сотрудничестве без ознакомления с предложением - это просто самоубийство. Продать "в одно касание" в b2b невозможно.

Решение

Просто запомните элементарную схему: позвонили, закрыли звонок на то, чтобы сбросить коммерческое предложение на почту и повторно перезвонить через N дней. В назначенный день перезваниваете и уже тогда закрываете разговор на продажу, когда клиент ознакомился с вашим коммерческим предложением и готов принимать решение.

33. Отсутствие заготовок для отработки возражений

Обычно ситуация такова: новички не используют заготовки, "средние" имеют массу заготовок на бумажках, профи держат все заготовки в голове. Не имея заготовленных ответов на вопросы, которые могут возникнуть у клиента в том или ином варианте разговора (а основных вариаций может больше несколько десятков, в зависимости от качества созданного скрипта продаж), очень сложно будет быстро и уверенно парировать возражение клиента. Ваша неуверенность будет замечена в доли секунды и весь этап работы с возражениями будет провален.

Решение

Записывайте каждое уникальное возражение каждого клиента, заранее подготавливайте ответы на каждое из возражений. Старайтесь запомнить, после каких слов какие возражения возникают, и после каких ваших ответов какая реакция последует. Если вы будете иметь достаточный опыт и хорошую память, то большая часть разговора будет идти по вашему плану: вы сможете манипулировать поведением клиента, заранее зная, что он, скорее всего, ответит и какие у него, скорее всего, будут возражения. За полтора года работы в продажах по одной и той же сфере я с самого начала диалога мог понять, будет продажа или нет, но я не вёл себя самоуверенно: это лишь вероятность и она не стопроцентная. Не стоит расслабляться.

34. Размытые сроки при закрытии сделки

Когда сроки размыты, возникает трудноразрешимая ситуация: вы не можете понять - клиент всё же собирается к вам обращаться и просто долго думает или же он потерян навсегда. Из-за этого происходит некоторая неурядица, ведь позвонив клиенту повторно, в случае, если он на самом деле как раз собирается с вами связаться и совершить оплату - вы вызовите лишние подозрения. Клиент может решить, что что-то идёт не так и, чтобы не рисковать, он просто откажется от сделки. В итоге: вы либо звоните тому, кто просто долго думает и вызываете у него лишние подозрения, либо вы не звоните, и мучаетесь в догадках, забыл ли о вас клиент.

Решение

Например, если вы позвонили клиенту первый раз и договорились о том, что он изучит ваше коммерческое предложение, после чего вы ему перезвоните - обязательно оговаривайте точные сроки, в пределах которых вы ему перезвоните. Если это второй звонок, то оговаривайте точные сроки оплаты: "Как считаете, сколько времени Вам потребуется, чтобы внести предоплату?" или более ранний вариант: "Как думаете, сколько времени Вам нужно, чтобы заполнить бриф и выслать его нам?". Таким образом вы не только ставите мягкий дедлайн, но и в будущем сможете определить, исчез клиент или он просто ещё не надумал связываться с вами. Исходя из этого вам будет проще понять, как вести себя в сложившейся ситуации.

35. Вопросы вроде: "Вам удобно сейчас разговаривать?"

"Нет, неудобно" - таков будет ответ в большинстве случаев. Нет на этой планете того, кто был бы заинтересован в разговоре с менеджером по продажам до того, как тот начнёт свою работу. Задавая клиенту такой вопрос, вы фактически даёте ему повод улизнуть от вас ещё до того, как вы успеете что-либо сказать. Даже если клиенту должно было быть интересно то, что вы хотите озвучить - у вас даже возможности такой не будет.

Решение

Вместо этого вопроса лучше используйте формулировку: "Скажите, Василий, сколько времени Вы готовы уделить нашему разговору?". Так у клиента нет прямой возможности уйти от разговора, не говоря о том, что если у него пять минут - вы сами можете понять, что говорить сейчас нет смысла, после чего вы можете договориться о перезвоне.

36. Ложные обещания в пылу продажи

Это я так завуалировал откровенную ложь. Часто менеджеры входят в раж и им хочется любым способом получить продажу. Не ради денег, а ради чувства, что они сумели убедить сложного клиента. Уверяю, это случается чаще, чем может показаться. Я видел сотни подобных случаев среди своих коллег, да и сам я как-то чуть не допустил эту грубую ошибку. И я бы её допустил, если бы случайно не нажал на кнопку сброса вызова.

Решение

Не знаю, как этого можно избежать. Всё-таки на то это и называется "войти в раж", что человек не совсем осознаёт себя вне ситуации, в которой находится. Если есть хорошие идеи - здесь есть отличное место для вашего решения.

Вот и всё, список закончен, как и заключительная часть моей статьи на тему телефонных продаж.

Предыдущая часть

Обширный гид по телефонным продажам для b2b, часть 4 из 4. Я собрал самые распространённые ошибки sales менеджеров. Вы легко увеличите эффективность телефонных продаж, избегая приведённых ошибок.

В предыдущих частях:

Часть 1 из 4

Часть 2 из 4

Часть 3 из 4

В этой, последней части, я собрал все ошибки менеджеров по продажам, которые упоминались в предыдущих частях статьи, а также добавил то, что не вошло в предыдущие части (около 70% нового). Эту часть можно назвать бонусной, так как здесь сосредоточена вся суть без лишней воды, да и сохранять три статьи, чтобы потом выискивать такую информацию - не слишком удобно. В общем, здесь всё то, что действительно есть смысл сохранить и использовать. Приятного чтения!

1. Отсутствие улыбки в голосе

Согласитесь, когда вам усталым голосом предлагают что-то купить, в вас тут же закрадывается ощущение, что этот товар уже много раз кому-то до вас безуспешно пытались продать. Клиент чувствует в такой ситуации, что ему пытаются "втереть" что-то совершенно ему не нужное. И напротив, с людьми, чей голос излучает радость и доброжелательность, нам приятно иметь дело, им хочется довериться.

Решение

Лайфхак: если вы действительно будете улыбаться во время разговора по телефону, клиент это почувствует в вашем голосе. Опытные менеджеры часто умеют говорить с "улыбкой в голосе" и без улыбки на лице, а достигается это практикой. Вот у меня до сих пор рефлекторно натягивается улыбка, если я говорю по телефону. Всего за полтора года работы это вошло в привычку. Вам будет легче приучить себя к этому, если во время разговора смотреть на своё лицо в зеркало: так вы будете чаще ловить себя на отсутствии улыбки.

2. Незнание мат. части

Вы пробовали объяснить кому-нибудь суть предмета, о котором ничего не знаете? А пробовали ещё и продать этот предмет, рассказывая о его сильных сторонах при этом?

Очень сложно красиво презентовать свой продукт и отрабатывать возражения, когда в голове слишком мало знаний касательно этого продукта. Часто зазнавшиеся менеджеры не уделяют достаточного количества времени на изучение продукта, считая, что их мастерства хватит на то, чтобы продать даже такой продукт, о котором им самим мало что известно.

Решение

Проблема решается постоянным обучением, включающим в себя раздел с тонкостями продукта. Только зная все плюсы и минусы, можно составить грамотную тактику продаж, позволяющую увеличивать прибыль компании. Пусть знающий человек задаст вам максимально возможное количество вопросов по продукту. Далее запишите те вопросы, на которые вы не можете дать уверенного ответа. Составьте план обучения и найдите ответы на все вопросы. Повторите 2-3 раза с разными знающими людьми.

3. Фамильярность

Помните, когда-то к вам подходил незнакомый мужчина с улицы, обращался на "ты" и просил подкинуть денег на проезд?

Насмотревшись тренингов инфобизнесменов, многие делают вывод о том, что если нужно избегать лишних формальностей в разговоре, то нужно обращаться к клиенту на "ты". Это грубая ошибка, особенно в b2b, ведь разговор обычно ведётся с тем, кто уполномочен принимать решения. Представьте себе: сидит такой Big Boss и тут двадцатилетний парень на другом конце провода начинает ему "тыкать", ещё и пытается что-то там продать.

Решение

Достаточно изучить правила делового этикета, прослушать пару десятков разговоров профессиональных менеджеров и вам станет понятно, как именно стоит подходить к общению с клиентами. Найти "золотую середину" непросто, но это становится возможным, если у вас есть смекалка и интернет.

4. Излишняя самоуверенность

Думаете, что видите клиента "насквозь"? Многие менеджеры, особенно с опытом, часто начинают мыслить подобным образом. Это грубая ошибка, так как подобная самоуверенность становится причиной излишней беспечности, неосмотрительности. Такой менеджер вряд ли будет работать "на полную", будучи уверенным, что и 30% усилий ему будет достаточно. Обычно такая самоуверенность наблюдается у "звёзд" - тех, кто работает не первый год и может похвастаться некоторыми достижениями.

Решение

Чтобы избавиться от лишней самоуверенности, можно переслушать ряд самых неудачных разговоров с клиентами, чтобы опуститься к реальности, в которой никто и никогда ничего не может знать наверняка. Если и это не поможет, то отличной мотивацией станут плохие показатели, после которых вы, возможно, переосмыслите свою самоуверенность.

5. Сложное приветствие

Вы ведь точно слышали такие приветствия, что потом приходилось ещё секунд 5 думать: "Чёрт возьми, что это вообще только что было?!". Было ли у вас желание продолжать разговор после такого приветствия?

Решение

В приветствии не стоит использовать слова с двойным смыслом, сложно выговариваемые слова, а также те, которые плохо воспринимаются на слух. Проще говоря, все те слова, которые могут быть неправильно поняты или вообще не расслышаны.

6. Слишком быстрая речь

Можете себе представить панический голос, от которого быстро начинает болеть голова? Именно так звучит ваш голос, когда вы говорите слишком быстро, общаясь с клиентом по телефону. Это звучит так, будто вы очень торопитесь и пытаетесь как можно быстрее "отстрелять" свои заготовленные фразы, чтобы скорее побежать домой и выключить утюг, который уже испепелил вашу любимую рубашку.

Решение

Избавиться от этого довольно просто: можно прослушивать каждый свой разговор или каждый десятый - не важно. Суть в том, чтобы постоянно напоминать себе, что с этим нужно что-то делать. Можете даже попросить товарища, чтобы он сел рядом с вами и больно щипал вас всякий раз, когда вы пытаетесь напугать клиента своим паническим голосом.

7. Слишком медленная речь

О-о-о-очень скучный разговор, от которого хочется избавиться как можно скорее. Это напоминает то чувство, когда вы идёте по узкой дороге, а человек перед вами плетётся, как черепаха. Правда, раздражает?

Был у нас на работе один парень, который говорил та-а-ак медленно, что можно было уснуть, пока он выговорит приветствие. Ясное дело, большинство клиентов не могли выдержать этого бесконечно долгого ада. Правда, обращу внимание на то, что пенсионерам было с ним довольно приятно общаться, так как при более быстром темпе они порой могли что-то не расслышать и упустить важную деталь.

Решение

Избавиться от проблемы можно таким же образом, как в предыдущем пункте: прослушивайте свои диалоги, а также попросите своего товарища, чтобы тот следил за вами и постоянно указывал на эту ошибку, чтобы вы не забывали об этом.

8. Монотонная речь

Как вам такое: звонит холодный и безразличный ко всему человек, который пытается убедить вас в том, что сотрудничество с ним увеличит вашу прибыль. Мягко выражаясь, так себе предложение.

Я продолжу историю про уникальность моего бывшего коллеги: этот же парень, кроме того, чтобы говорить медленно, говорил всё абсолютно монотонным голосом. Даже программы, синтезирующие речь, имеют в своём арсенале больший спектр эмоций, чем этот парень. Ваша речь должна быть живой и интересной, невозможно убедить человека, говоря всё одним голосом. Я бы даже сказал, что не столь важно, что именно вы говорите. Главное - то, как вы говорите, с какими эмоциями, какие акценты ставите, используя различные интонации.

Решение

Начните читать стихотворения. Я имею в виду вслух, на публике, состоящей из незнакомых вам людей. Такие удары по самооценке (а они будут) станут для вас хорошим стимулом учиться выразительности, благодаря чему ваши презентации в разговоре станут захватывающими и красивыми.

9. Неграмотная речь

Казалось бы: какая разница, говорить "двухсот" или "двухста"? Очень многие люди в повседневной жизни используют второй вариант. Но менеджеры по продажам - это не те люди, которые должны быть "многими". Речь должна быть идеальной: никаких тортОв со сливОвым джемом, купленных на сумму около двухста рублей. А вот про картавящих людей ничего не скажу: часто это становится особой "фишкой" менеджера, особенно в случаях, когда переговоры ведутся с одними и теми же клиентами.

Решение

Найдите себе слушателя-перфекциониста, который прекрасно владеет языком. Нашли? Теперь скачайте тексты со сложными словами, в которых все обычно допускают ошибки при произношении (есть такие тексты). Читайте вслух этому перфекционисту. Если вам удастся выжить - проблема будет решена спустя несколько таких текстов.

10. Нет равного контакта

Вы обращаетесь клиенту по имени и отчеству в то время, как он зовёт вас просто по имени? Поздравляю, клиент доминирует над вами, а ваша ценность и важность в его глазах стремится к нулю. Если клиент называет вас только по имени, то и вы зовите его только по имени. Обращайтесь к нему в той же мере официально, что и он к вам: ваше сотрудничество - это не одолжение в вашу сторону, а взаимовыгодное партнёрство.

Решение

Как и большинство проблем, эту можно решить при помощи товарища, который будет вас щипать всякий раз, когда вы будете пресмыкаться. Почему я предлагаю именно щипать? Потому, что вы этого заслуживаете, раз допускаете ошибку. Шутка. Если это не будет неприятно (исправления товарища), то вам будет труднее переучиться.

11. Клиент не знает, с кем разговаривает

Просто представьте: вам звонит noname и "с порога" рассказывает о том, какие классные он делает сайты. Это может показаться забавным, но очень маловероятно, что вы продолжите вести с ним беседу. Разве только для того, чтобы поднять себе настроение.

Часто менеджеры забываются и сразу "переходят к делу", напрочь забывая о том, чтобы представиться. Что вашему клиенту будет любопытно узнать о вас: ваше имя, ваше место работы, вашу должность, цель вашего звонка. Не зная этого, он просто не сориентируется, как с вами разговаривать. Как правило, если человек не может сориентироваться, как лучше поступить - он просто избегает совершения поступка, так как обычно это несёт в себе меньше опасностей, чем необдуманный поступок. Проще говоря, если клиент не знает, с кем говорит - ваш разговор не задался.

Решение

Если вы словили себя на том, что не представились во время разговора, накажите себя: возьмите список ваших друзей в социальных сетях (хотя бы человек 100) и представьте каждого из них на бумаге. Представьте так, будто собираетесь его знакомить со своим клиентом, описав всё необходимое. Это довольно трудно и скучно, поэтому после ряда подобных наказаний вам будет легче исправиться.

12. Редкое использование имени клиента

Собственное имя - это самый сладкий звук для каждого человека. Вам будет намного проще наладить эмоциональный контакт и войти в доверие клиента, если вы будете называть его по имени.

Решение

Вычеркните все "общие" обращения. Особенно такие, как "молодой человек", "мужчина", "девушка", "женщина" и пр. Помнится мне, я как-то не выдержал и обратился к клиентке "дамочка", но это уже совсем другая история... Сформировать у себя привычку называть клиента по имени можно с помощью наказаний. За каждое найденное в диалоге "общее" обращение отдавайте своему коллеге, скажем, 50 рублей. Во-первых, вам не будет нравиться терять деньги, а во-вторых, коллега будет более охотно вам помогать.

13. Неправильное произношение имени клиента

Я думаю, что все прекрасно понимают, что в России всё чаще можно встретить имя вроде Ким или Вилен. Часто имена такого рода неправильно озвучиваются и это, как правило, оскорбляет клиента. Знаете, что самое страшное? То, что клиент очень вряд ли поправит вас и до конца диалога вы будете неправильно произносить имя клиента. В итоге, что мы имеем: клиент с каждым разом раздражается всё больше, но молчит. А вы даже не можете понять, почему разговор идёт так туго.

За день мне приходилось разговаривать с 2-4 сотнями людей и я помню несколько случаев, когда в CRM открывались некорректные данные клиента. Представьте себе всю боль ситуации, когда клиентку зовут Тамара Ивановна, а я весь разговор зову её Ирина Васильевна, а та, в свою очередь, ничего мне не говорит на этот счёт. А после разговора программа всё же решает подгрузить нужную информацию и я понимаю, что весь диалог называл человека не его именем, а он мне и слова не сказал.

Решение

Скачайте себе сотню скороговорок, состоящих из сложных имён. Если не найдёте - составьте самостоятельно. Каждый раз перед тем, как вы будете начинать обзвон - проговорите каждую скороговорку. Со временем вы научитесь выговаривать даже самые сложные имена. С ситуацией из моей истории ничего не поделаешь, как вы понимаете.

Лайфхак

Наполнить скороговорку именами будет проще, если вы будете записывать имена тех клиентов, которые вам было трудно выговорить, или, если всё совсем плохо, которые вы не смогли выговорить и в панике повесили трубку. Так вам не придётся тратить дополнительное время на поиск имён для скороговорки.

14. Слишком сложное имя менеджера

Если ваше имя сложно выговорить, то клиенту будет не комфортно с вами разговаривать и даже не потому, что ему будет сложно выговаривать имя. Собеседнику банально будет неловко спросить у вас, правильно ли он произносит ваше имя, не говоря о том, что ему может стать стыдно, если он произнесёт имя неправильно. Такая ситуация будет отвлекать вашего клиента от сути вашего звонка, из-за чего продать будет сложнее.

Решение

Когда я работал на продажах, то часто представлялся Димой, хотя зовут меня Ким. Казалось бы: всего три буквы, но первое время почти каждый диалог мне приходилось говорить по буквам: "К И М - всего три буквы" или ещё хуже: "Кирилл, Ирина, Михаил", после чего ко мне обращались, как к Кириллу, а порой и как к Ирине, несмотря на грубоватый голос. В общем, лучше просто назовите то имя, которое будет точно выговариваться правильно.

Лайфхак

Если продажи холодные (по вашей базе), то можно представляться именем клиента из CRM. Тот факт, что вы тёзки, поднимет клиенту настроение и весь разговор пойдёт проще. Особенно, если клиента зовут Альберт или Ибрагим.

15. Неготовность слышать "нет"

Мне часто приходилось наблюдать, как менеджеры вешали трубку после первого "нет". Многие понимают, что это глупо, но всё равно поступают таким образом, так как у них начинается паника. На самом деле самые страшные клиенты - это те клиенты, которые со всем соглашаются. Их соглашательство очень легко объяснить: им просто плевать и они даже не слушают вас. Первое время я не мог понять, как так: клиента вроде как всё устраивало, разговор шёл так гладко, но продажа не удавалась. Отказ - это показатель того, что клиент вообще вникает в то, что вы говорите. Это говорит о том, что ему интересно то, о чём вы говорите. Проще говоря, это как раз и есть тот звоночек, который подсказывает, что нужно продолжать.

Решение

Скачайте какую-нибудь базу адресов и звоните разным людям со своими крайне наглыми предложениями. Чем абсурднее ваше предложение - тем лучше. Например, предлагайте купить собаку уличной породы за 30 тысяч. Для начала хватит того, чтобы привыкнуть слышать "нет" и прочие негативные реакции. Потом вы можете пойти дальше: после первого "нет" всё-равно пытаться продать собаку и так до тех пор, пока человек не повесит трубку. Важно при этом сохранять серьёзность, чтобы человек не решил, что вы просто шутите.

16. Отсутствие выявления потребностей

Ещё на обучении мой тренер преподал мне урок. Задача была следующей: нужно было продать ей услугу вымышленного турагентства. Услуга тоже вымышленная: мы сами могли выбирать, что предложить. Я взялся быть капитаном команды и придумал классную презентацию интересной и необычной услуги. Мы были реально круче, чем вторая команда, но вот незадача: перед презентацией нашей крутой услуги мы не узнали у клиента, что ему вообще нужно. В итоге мы предлагали шикарный одиночный тур со стриптиз-баром для девушек тому человеку, который хотел бы попасть на хороший горнолыжный курорт со своим мужем и ребёнком. Сейчас это кажется очевидным, но тогда это было не так уж просто. В общем-то, ошибка всё ещё актуальна: многие менеджеры пытаются продать свою услугу ещё до того, как узнают, что нужно клиенту.

Решение

Найдите в соц. сети сотню незнакомых вам людей и попытайтесь выяснить, чего не хватает каждому из них. Не останавливайтесь на первом их ответе, вроде "денег": докапывайтесь до правды так настойчиво, как это возможно. Так вы научитесь выяснять, что нужно людям, а сам эксперимент будет напоминать вам о необходимости выявления потребностей. Не думайте, что вам никто не ответит: в соц. сетях общение имеет свои особенности и люди в них ведут себя не так, как при обычном разговоре. Старайтесь не выбирать людей противоположного пола, иначе ваши сообщения могут воспринять, как акт брачных игр и вместо ответа вы получите музыкальную дорожку.

17. Слишком много закрытых вопросов

Вы хотите поиграть в следователя? Тогда лучше идите работать в полицию. Клиенты не любят допросов и задавать ряд вопросов в формате "да/нет" - это серьёзная ошибка, которая обойдётся вам в ту сумму, которую вы могли бы заработать на продаже, если бы не играли в плохого копа. Задавайте больше открытых вопросов и лишь парочку закрытых, чтобы окончательно подвести суть мысли клиента.

Решение

Попросите кого-нибудь в течение недели задавать вам только закрытые вопросы, чтобы вы поняли, насколько холодней и неприятней становится при этом общение. Скорее всего, вы усвоите урок и будете стараться избегать чрезмерного использования закрытых вопросов в диалоге с клиентом.

18. Бесконечное выявление потребностей

Менеджеров так часто ругают за то, что они недостаточно полноценно выявляют потребность, что те порой уходят в другую крайность: выявление потребности ради выявления потребности. По сути, это выглядит, как встреча депутата с жильцами, где депутатом выступает менеджер по продажам, а жильцом - клиент. Депутат усердно задаёт вопросы о желаниях клиента, а тот с радостью изливает душу, но всё без толку: продажи всё равно не будет.

Решение

Выявили одну потребность - продолжайте углубляться в неё. Не пытайтесь выявить ещё одну потребность. Углубились - попробуйте примерять ваш продукт под эту потребность (в голове). Не получилось - переходите к другой потребности. И так делайте лишь до тех пор, пока вам не удастся примерять ваш продукт на выявленную потребность клиента.

19. Метание от этапа к этапу

Часто наблюдал и наблюдаю, как менеджеры перепрыгивают от этапа с выявлением потребностей до презентации продукта, а потом обратно к выявлению потребностей. Ваша презентация в этом случае будет выглядеть не более убедительно, чем бездомный, который пытается продать вам свою книгу о том, как легко делать деньги на рынке ценных бумаг.

Решение

Купите самые простые и дешёвые настенные часы. Вытащите оттуда циферблат. Возьмите три маркера разных цветов. Поделите циферблат на три части, начиная с 12 часов. Каждую часть подпишите, начиная с 12 часов: Установление контакта, выявление потребностей, презентация продукта соответственно. А теперь представьте, что вы не можете вернуть уже прошедший этап, как не можете вернуть прошедшее время. Повесьте часы где-нибудь на рабочем месте, чтобы они напоминали вам, что эти этапы идут строго по порядку и никак иначе.

20. Перебивание клиента

Даже если вы уже поняли, что имел в виду клиент и даже если он говорит о вашем продукте что-то, что не соответствует действительности - не вздумайте перебить его, чтобы договорить его мысль вместо него или чтобы поправить его ошибочное высказывание. Это крайне элементарное и базовое правило, но оно очень часто нарушается. Старайтесь следить за этим.

Решение

У каждого человека есть знакомый, который любит перебивать. Попробуйте рассказать этому знакомому длинную историю. Задумайтесь. Перестаньте делать так же. Есть смысл периодически прослушивать свои неудачные разговоры, чтобы выявлять такие случаи и напоминать себе об этом. Или же пусть кто-нибудь сядет рядом с вами и подключится к вам через дополнительную гарнитуру. Этот человек может постоянно поправлять вас во время разговора с клиентом, благодаря чему вам будет проще избавиться от этой привычки.

21. Разговоры о жизни

Поговорим "за жизнь"? В моей практике часто случалось так, что контакт с клиентом был установлен настолько качественно, что он начинал вести со мной дружескую беседу на темы, не связанные с целью звонка. Возможно, это свидетельствует о качественном эмоциональном контакте, но в тоже время о неправильном ведении диалога, раз такое вообще случилось. Это нужно очень корректно пресекать, да так, чтобы клиент не обиделся, что вы не хотите слушать о том, как он с женой ездил на море. Часто клиент делает это неосознанно, так что если вы дадите ему тонкий намёк - он сразу возьмёт себя в руки.

Решение

*Место для вашего решения* - пишите в комментариях, как поступать в этом случае, так как я не знаю, что конкретно можно сказать по этому поводу.

22. Попытки спорить с клиентом

Вы не согласны с возражениями клиента, но не знаете, как их парировать? Дам подсказку: не пытайтесь спорить с клиентом, особенно на темы, касающиеся сферы его бизнеса. Вместо споров менеджеры по продажам убеждают своих клиентов, просто задавая вопросы. Именно наводящие на нужные мысли вопросы - вот, что нужно использовать, в том числе и для отработки возражений.

Решение

Свяжитесь с любым web-дизайнером или программистом. Попросите его рассказать вам, как ему надоели клиенты, которые ничего не смыслят, но постоянно влезают в процесс работы. Попросите его не сдерживаться. Посмотрите на то, какую реакцию у человека вызывают споры на темы, в которых он считает себя компетентнее, чем вы. Точно так же у вас с клиентом, в бизнес которого вы лезете.

23. Неосторожность в выражении мнения

Клиент должен говорить 80% диалога. Может показаться, что это напрямую связано с тем, что менеджер должен задавать вопросы, а не говорить, но это не так: то, что менеджер должен лишь задавать вопросы - это следствие того, что чем больше продавец скажет - тем больше у клиента будет возможностей для возражений. Будьте уверены: каждое ваше слово - это дополнительное оружие в руках клиента. Лучше не давать собеседнику повода и не выражать своё мнение попусту: только вопросы и суть предложения, никакой "воды".

Решение

Попробуйте ввязаться в спор в каком-нибудь философском сообществе. Каждое ваше предложение обязательно разберут на части, найдут противоречия и укажут на вашу глупость. Проведите в комментариях такого сообщества около недели и привычку говорить не по делу как рукой снимет. Кроме того, вы сможете убедиться, что самые опытные спорщики обычно ничего не говорят, а лишь задают вопросы.

24. Подстилка для клиента

Манера речи вроде: "Я хотел бы вам предложить", "Я звоню с предложением" - это верный способ убить свою важность в глазах клиента. Вместо взаимовыгодного сотрудничества, вместо партнёрства, вы предлагаете ему оказать вам услугу - воспользоваться вашей услугой за его деньги. Дайте клиенту шанс самостоятельно решить, будет он вас уважать или нет. Не нужно способствовать тому, чтобы он чувствовал себя хозяином ситуации.

Решение

Используйте фразы вроде: "Я звоню, чтобы обсудить возможность взаимовыгодного сотрудничества", "Я здесь, чтобы обсудить сотрудничество", "Я звоню, чтобы узнать, можем ли мы быть полезны друг для друга". Только так, только на равных.

25. Игнорирование интересов клиента

Ваше приветствие начинается со слов о том, какой классный у вас продукт, сколько лет вы на рынке, как много клиентов у вас было, какие выгодные у вас поставщики? Клиента интересует его выгода. На ваши достижения ему п..., кхм, плевать. Забудьте о хвастовстве. Лучше расскажите ему о том, что он получит от работы с вами. Не просто "100 успешных кейсов", а "У нас есть опыт и мы можем дать гарантии, благодаря чему Ваша прибыль точно вырастет".

Решение

Очень важно соблюдать связку "свойство-выгода". Самый яркий пример использования этой связки: есть продукт - подсолнечное масло. Есть свойство: растительный жир. Выгода для клиента: "Наше масло состоит из растительных жиров, а потому в нём нет холестерина, благодаря чему Ваши сосуды останутся здоровыми". А теперь просто банальное хвастовство: "Мы делаем лучшее подсолнечное масло. Наши подсолнухи выращиваются с использованием передовых технологий, а наша компания работает на этом рынке более 900 лет". Чувствуете разницу?

26. Я-подход

Слишком много "Я" в разговоре с клиентом - это показатель того, что вас больше интересует собственная персона, а не сотрудничество с клиентом и взаимовыгодные условия.

Решение

Используйте меньше "я считаю", "я думаю", "я хочу" и прочих плохих фраз, начинающихся на "я". Вместо этого интересуйтесь мнением клиента: "что Вы думаете об этом?", "Вы можете...", "Это даёт Вам возможность...".

27. Глупые вопросы

"Хитрые манипуляторы", насмотревшиеся на тренинги, где рассказывают о том, что клиента нужно заставить три раза сказать "да", но не рассказывают о том, как это сделать грамотно, начинают задавать невероятно убогие вопросы. Например: "Вы хотите увеличить прибыль?" или "Ваш бизнес нуждается в продажах?". Да нет, парни, что вы. Деньги и продажи - это всего лишь то, за счёт чего живёт бизнес. Какая мелочь, чёрт возьми. Я представляю, как сидит Big Boss и его глаза наливаются кровью от того, что его держат за полного идиота, раз уж задают подобные вопросы.

- Как Вас зовут?

- Андрей.

- Андрей, да?

- То есть, Ваше имя Андрей, я верно понял?

- Да...

- Значит, я могу к Вам так и обращаться, по имени Андрей, верно?

- Да, ты отлично соображаешь, username!

Ну вот и всё: три "да" получено. Считайте, что продажа у вас в кармане.

Решение

Используйте известную технику "вбивания крюка". Суть её в том, чтобы задать вопрос, ответ на который продемонстрировал бы вам принципиальную заинтересованность клиента в вашей услуге. Приведу пример: однажды вы уже звонили клиенту и договорились о том, что он изучит высланное вами коммерческое предложение, после чего вы перезвоните в оговоренные сроки. Так вот, если во время второго звонка вы в самом начале понимаете, что клиент изучил КП, можете задать вопрос, вроде этого: "Учитывая, что вы согласились изучить КП, я так понимаю, что определённый интерес *решить такую-то проблему* у вас присутствует, правильно?", или "Уважаемый, вы нашли время на изучение моего КП. Я так понимаю, что определённый интерес к сотрудничеству присутствует, верно?". Ощущаете разницу между глупым и уместным вопросом?

28. Согласие с мелочными желаниями клиента

Обычно, когда от клиента исходит поток мелких технических вопросов, вроде: "А можете сделать...?" люди отвечают: "Да, конечно можем сделать и так", упуская из виду то, что поток таких вопросов может быть бесконечным - на что фантазии хватит.

Решение

В таких случаях важно перехватить инициативу, сбив "программу" клиента, направленную на ряд мелких вопросов. Инициативу взять не сложно, для этого можно задавать вопрос: "Вас всё устраивает, кроме "вот этой" маленькой детали, верно?" или "Вы готовы сделать заказ, и осталось уточнить "вот эту" последнюю делать, я правильно понимаю?". Клиент либо скажет вам: "Да, ещё вот эта пара моментов и всё ок" и вы получите заказ, либо клиент из разряда "зашёл в магазин, чтобы погреться". Второй после этого вопроса просто уходит и вы не тратите время на того, кто едва ли имеет интерес к сотрудничеству с вами.

29. Ответ вопросом на вопрос

Ваши "хитрые штучки" вроде ответа вопросом на вопрос очень раздражают. Особенно, если это клиент, который хочет подробнее узнать про минусы сотрудничества, о котором вы говорите. Что делать, если клиент задаёт вопрос?

Решение

Дайте ему длинный и развёрнутый ответ, чтобы он успокоился и понял, что его вопросы уважают и отвечают на них, что вы не проходимец, который увиливает от вопросов. Однако есть одно важное "но": сразу после своего ответа вы должны задать встречный вопрос клиенту, не делая паузы. Вот теперь ваш встречный вопрос не вызовет негативной реакции, так как вы уже дали ответ на вопрос, который интересовал клиента.

30. Пауза после ответа на вопрос клиента

Из предыдущего пункта родился этот - никогда не делайте паузы после ответа на вопрос клиента. Почему? Потому что так вы дадите ему шанс задать вам следующий вопрос и инициатива в разговоре будет безнадёжно вами потеряна.

Решение

Сразу же после своего ответа всегда задавайте какой-либо встречный вопрос. Это позволит вам не потерять инициативу в переговорах, а также даст возможность добыть дополнительную информацию, которая может помочь вам склонить клиента к сотрудничеству.

31. Потеря сути звонка

Часто "бывалые" менеджеры обсуждают с коллегами очень важные вопросы: "Капец, мне сегодня такой тупой клиент попался! Весь разговор сам себе противоречил, не мог даже аргументировать свой отказ". Кто работал на продажах, тот знает, что это обычная практика. Так вот, нередко такие вот "умники" начинают демонстрировать клиенту его "глупость" прямо во время разговора. Да, я не шучу - они вместо продажи пытаются указать клиенту на все противоречия в его словах, в некотором роде насмехаясь над тем, что тот не может выразить суть своего желания. Само собой, они не думают, что клиент, в отличие от них, не был готов к разговору, но суть вовсе не в этом. Главное, что такая ошибка очень распространена и её нужно активно искоренять.

Решение

Держите себя в руках, а если не можете - уходите как можно дальше от работы с клиентами.

32. Попытки продать "в одно касание"

Многие начинающие продавцы пытаются осуществить продажу с первого звонка. Это большая ошибка, ведь если в b2c у такого подхода ещё есть шанс, то в b2b этот подход обречён. Дело в том, что слушать всю суть вашего коммерческого предложения никто по телефону не станет, а принимать решение о сотрудничестве без ознакомления с предложением - это просто самоубийство. Продать "в одно касание" в b2b невозможно.

Решение

Просто запомните элементарную схему: позвонили, закрыли звонок на то, чтобы сбросить коммерческое предложение на почту и повторно перезвонить через N дней. В назначенный день перезваниваете и уже тогда закрываете разговор на продажу, когда клиент ознакомился с вашим коммерческим предложением и готов принимать решение.

33. Отсутствие заготовок для отработки возражений

Обычно ситуация такова: новички не используют заготовки, "средние" имеют массу заготовок на бумажках, профи держат все заготовки в голове. Не имея заготовленных ответов на вопросы, которые могут возникнуть у клиента в том или ином варианте разговора (а основных вариаций может больше несколько десятков, в зависимости от качества созданного скрипта продаж), очень сложно будет быстро и уверенно парировать возражение клиента. Ваша неуверенность будет замечена в доли секунды и весь этап работы с возражениями будет провален.

Решение

Записывайте каждое уникальное возражение каждого клиента, заранее подготавливайте ответы на каждое из возражений. Старайтесь запомнить, после каких слов какие возражения возникают, и после каких ваших ответов какая реакция последует. Если вы будете иметь достаточный опыт и хорошую память, то большая часть разговора будет идти по вашему плану: вы сможете манипулировать поведением клиента, заранее зная, что он, скорее всего, ответит и какие у него, скорее всего, будут возражения. За полтора года работы в продажах по одной и той же сфере я с самого начала диалога мог понять, будет продажа или нет, но я не вёл себя самоуверенно: это лишь вероятность и она не стопроцентная. Не стоит расслабляться.

34. Размытые сроки при закрытии сделки

Когда сроки размыты, возникает трудноразрешимая ситуация: вы не можете понять - клиент всё же собирается к вам обращаться и просто долго думает или же он потерян навсегда. Из-за этого происходит некоторая неурядица, ведь позвонив клиенту повторно, в случае, если он на самом деле как раз собирается с вами связаться и совершить оплату - вы вызовите лишние подозрения. Клиент может решить, что что-то идёт не так и, чтобы не рисковать, он просто откажется от сделки. В итоге: вы либо звоните тому, кто просто долго думает и вызываете у него лишние подозрения, либо вы не звоните, и мучаетесь в догадках, забыл ли о вас клиент.

Решение

Например, если вы позвонили клиенту первый раз и договорились о том, что он изучит ваше коммерческое предложение, после чего вы ему перезвоните - обязательно оговаривайте точные сроки, в пределах которых вы ему перезвоните. Если это второй звонок, то оговаривайте точные сроки оплаты: "Как считаете, сколько времени Вам потребуется, чтобы внести предоплату?" или более ранний вариант: "Как думаете, сколько времени Вам нужно, чтобы заполнить бриф и выслать его нам?". Таким образом вы не только ставите мягкий дедлайн, но и в будущем сможете определить, исчез клиент или он просто ещё не надумал связываться с вами. Исходя из этого вам будет проще понять, как вести себя в сложившейся ситуации.

35. Вопросы вроде: "Вам удобно сейчас разговаривать?"

"Нет, неудобно" - таков будет ответ в большинстве случаев. Нет на этой планете того, кто был бы заинтересован в разговоре с менеджером по продажам до того, как тот начнёт свою работу. Задавая клиенту такой вопрос, вы фактически даёте ему повод улизнуть от вас ещё до того, как вы успеете что-либо сказать. Даже если клиенту должно было быть интересно то, что вы хотите озвучить - у вас даже возможности такой не будет.

Решение

Вместо этого вопроса лучше используйте формулировку: "Скажите, Василий, сколько времени Вы готовы уделить нашему разговору?". Так у клиента нет прямой возможности уйти от разговора, не говоря о том, что если у него пять минут - вы сами можете понять, что говорить сейчас нет смысла, после чего вы можете договориться о перезвоне.

36. Ложные обещания в пылу продажи

Это я так завуалировал откровенную ложь. Часто менеджеры входят в раж и им хочется любым способом получить продажу. Не ради денег, а ради чувства, что они сумели убедить сложного клиента. Уверяю, это случается чаще, чем может показаться. Я видел сотни подобных случаев среди своих коллег, да и сам я как-то чуть не допустил эту грубую ошибку. И я бы её допустил, если бы случайно не нажал на кнопку сброса вызова.

Решение

Не знаю, как этого можно избежать. Всё-таки на то это и называется "войти в раж", что человек не совсем осознаёт себя вне ситуации, в которой находится. Если есть хорошие идеи - здесь есть отличное место для вашего решения.

Вот и всё, список закончен, как и заключительная часть моей статьи на тему телефонных продаж.

С вами был проект Videolom,

Введение

Если вы взглянете на современный мир бизнеса, то увидите, что 97 % компаний разоряются в первые три года существования. И главная причина этой удручающей статистики – отнюдь не высокие налоги, плохие сотрудники или рейдерские захваты, а недостаточные продажи.

При этом существуют компании, которые поставили продажи на поток, что стабильно работает, принося регулярную прогнозируемую прибыль.

Если вы мечтаете о подобном конвейере в своем бизнесе, тогда вы на верном пути. Эта книга – полезный инструмент, который поможет вам выстроить эффективную систему продаж.

Мы объясним вам, как понять слабые места своей компании, разберем, как эффективно работать с продающим персоналом, где и каким образом его нанимать и мотивировать на достижение максимальных результатов, и, конечно же, рассмотрим огромное количество стратегий, которые помогут поднять продажи на принципиально новый уровень.

Все, что требуется от вас, – это скорейшее внедрение всех описанных механизмов и шаблонов в жизнь. Наша цель – не показать, как нынче сложно быть бизнесменом, а дать действенные стратегии для того, чтобы вы смогли стать лучшим бизнесменом в своей отрасли.

Желаем вам увлекательного и интересного внедрения! Поверьте, это намного интереснее, чем просто чтение и получение новой информации.

Николай Мрочковский,

Контроль отдела продаж. Как пасти котов?

В этой книге мы решили несколько изменить традиционную логику подачи материала, с места в карьер дав самые важные инструменты для скорейшего внедрения в ваш бизнес, а всю теорию объясняя уже после этого.

Делается это для того, чтобы вы смогли прямо сейчас взять и применить все техники в своем бизнесе и получить конкретные видимые результаты.

Рабочие инструменты менеджера по продажам

Чтобы отдел продаж приносил стабильно высокие результаты, необходимо постоянно применять как кнут, так и пряник. Иначе все ваши усилия по выстраиванию хорошо работающей системы будут сведены к нулю. На данный момент нет более эффективного способа, чем система отчетности. Благодаря внедрению описанных ниже методик вы будете оценивать работу менеджеров по продажам не с их слов, а исходя из реальных цифр.

Отчет по результатам

Как только вы нанимаете первого менеджера по продажам, перед вами встает задача: как отслеживать его работу и постоянно держать под контролем весь процесс.

Наверняка для вас не является секретом тот факт, что во многих компаниях довольно непонятно, что конкретно происходит в отделе продаж. То есть в целом ясно, что продавцы делают звонки, выезжают на встречи с клиентами, проводят презентации товаров и услуг, активно пытаются продавать и каким-то образом взаимодействовать с текущими клиентами, но как конкретно все это происходит – очень часто не очень понятно.

И это является одной из главных проблем, так как без контроля нельзя оставлять ни одного сотрудника, тем более продавца. Как только исчезает контроль, тут же начинается бардак, и в таком случае лишь вопрос времени, когда результативность продавцов упадет до нуля или (в худшем случае) весь отдел развалится вовсе.

Прежде чем переходить к первому документу данного блока, нам хотелось бы разделить все инструменты контроля менеджеров по продажам на две большие группы:

1. Инструменты для контроля процесса.

2. Инструменты для контроля результата.

Практически любая компания контролирует только результаты менеджеров по продажам, при этом совершенно забывая о самом процессе. То есть отслеживается, сколько продаж сделал конкретный продавец, сколько клиентов он привел в компанию и какую прибыль это принесло. И, к сожалению, на этом весь контроль заканчивается.

Как вы понимаете, крайне важно контролировать сам процесс. Тогда вы будете видеть, где тот или иной сотрудник допускает ошибки, сможете скорректировать его и проследить за выполнением работы.

Подробнее о контроле результатов мы поговорим в блоке «Журнал звонков и встреч». Сейчас давайте детальнее рассмотрим, как же следует контролировать результат и, самое главное, с помощью чего.

Что же из себя представляет отчет по результатам?

Он заполняется менеджером по продажам самостоятельно, причем обязательно ежедневно. Факт заполнения должен отражаться в вашей системе.

Большинство менеджеров по продажам не очень-то любят заполнять различные документы. Они пытаются всячески избегать этого, используя разные отговорки, но ваша задача как руководителя – быть настойчивым в том, чтобы все регламентированные действия выполнялись качественно и в срок.

В том случае, когда менеджер по продажам забыл или не полностью заполнил все необходимые отчеты в конце дня, самая простая и самая популярная санкция: все процентные вознаграждения за этот день не засчитываются. Другими словами, подписанные договоры и прошедшие оплаты не идут в зачет его вознаграждения. Метод достаточно хорош, прост в реализации и, самое главное, эффективен.

Какая информация должна отражаться в отчете?

♦ Контактная информация о менеджере.

♦ План на ближайший месяц по прибыли (по продажам).

В данной области вы сами выбираете, к какому параметру привязаться, все зависит исключительно от специфики вашего бизнеса.

Обычно лучше привязываться к прибыли, потому что если вы делаете привязку к объему продаж, то у продавцов возникает соблазн давать большие скидки вне зависимости от ситуации, лишь бы увеличить объем продаж, и в этом случае им все равно, какую прибыль получит компания.

Какие информационные блоки имеются в данном отсчете?

1. Дата.

2. День недели (необязательно). Часто включать данный блок в отчет имеет смысл, когда бизнес подвержен локальной сезонности по дням недели. Существует статистика, подтверждающая, что в понедельник и пятницу продажи почему-то идут хуже, а во вторник, среду и четверг – лучше. Если в своей компании вы замечаете подобные ситуации, тогда стоит включить данную графу и работать на улучшение продаж в нерезультативные дни.

3. Объем продаж.

4. Прибыль, которая заложена в общий объем продаж.

5. Прибыль, полученная с начала периода. Здесь мы смотрим на то, как тот или иной сотрудник приблизился к выполнению плана.

6. Процент выполнения плана. Видя данные показатели, вы сможете контролировать менеджеров и четко понимать, кого из них требуется подталкивать и мотивировать (о мотивации мы поговорим в отдельной главе) до выполнения и перевыполнения плана, а кого стоит как следует «пинать» для улучшения результатов.

7. Вознаграждение менеджера по продажам. Для полной картины происходящего вам также необходимо видеть заработок каждого менеджера.

Если подытожить все вышесказанное, с помощью данного отчета вы осуществляете контроль всех ключевых показателей в макромасштабе. Что это значит?

Это значит, что ведение данного отчета – это прекрасно, но недостаточно для полного контроля. Ведь пока все идет хорошо – это видно, и небольшие погрешности заметить можно, но как что-то начинает идти не так (допустим, объемы продаж резко падают), вы не можете понять, почему это происходит именно сейчас. Что именно отдел продаж делает не так? Где ему надо помочь и на чем стоит сконцентрироваться?

Разобраться в подобных ситуациях поможет журнал звонков и встреч. О нем мы поговорим чуть позже.

Таблица 1 . Отчет по результатам менеджера по продажам

Чек-лист на каждый день

Рассмотрим чек-лист на каждый день. Что это такое? По сути, чек-лист – это обычный список действий, где менеджер по продажам напротив каждого выполненного действия ставит галочку. Делается это потому, что и менеджеры, и руководители, да и практически все люди забывают о многих вещах. И если о глобальных задачах и целях мы помним всегда, то небольшие просто вылетают из головы. Это человеческий фактор, и от этого никуда не деться.

Поэтому задачи нужно переносить на бумагу. Можно вести ежедневник, но для менеджеров по продажам очень хорош именно чек-лист. Тогда каждый день человек сразу видит, что и – самое главное – когда ему нужно сделать.

Работает это так. Для начала менеджер по продажам приходит на планерку, где обсуждаются задачи на день и утверждается план на неделю. Затем происходит обсуждение деталей, связанных с внутренними процессами продаж в компании, менеджер делает для себя пометки и идет работать.

Он готовит список для обзвона, то есть находит тех клиентов, кому можно позвонить повторно или отправить предложение, составляет план встреч и так далее. Другими словами, он готовит список действий для полноценной работы на день.

После этого он совершает звонки. Мы рекомендуем, чтобы менеджер, прежде чем поехать на встречу или заняться другими делами, обзванивал клиентов, то есть осуществлял телефонные продажи до обеда, поскольку это самый продуктивный период рабочего дня.

После того как продажник совершил необходимое количество звонков, он отмечает в соответствующей графе завершение действия и переходит к следующему этапу – телефонным переговорам с заинтересованными клиентами.

Это могут быть люди, которые позвонили сами или, допустим, оставили заявку на сайте. То есть продажник занимается полноценной работой с так называемыми «теплыми» клиентами. После чего ставит в чек-листе соответствующую отметку и двигается дальше.

Далее заполняются отчеты, то есть ведется ведомость звонков и отчет по оплатам за день. Ведомость звонков менеджер заполняет из своих личных данных, отчет по оплатам может запросить в бухгалтерии, у руководителя отдела продаж либо любым другим способом, предусмотренным в вашей компании.

Затем, уже вечером, осуществляется обзвон клиентов, которым были выставлены счета вчера или сегодня. Другими словами, менеджер связывается с клиентами, которым необходимо напомнить о себе. Была ли проведена оплата? Если нет, то по какой причине? Когда она будет совершена?

И напоследок сотрудник отдела продаж составляет план на завтра. В конце рабочего дня он садится и смотрит, что ему нужно сделать с теми клиентами, с которыми он переговорил сегодня. Кому стоит позвонить повторно? С кем необходимо встретиться? Что следует сказать на планерке руководителю? И так далее.

Все это менеджер подготавливает в конце рабочего дня, а ни в коем случае не утром следующего, потому что к утру многие вещи могут забыться. То есть обязательно нужно, чтобы вечером менеджер писал план на следующий день.

Самое главное: чек-лист должен быть распечатан. Только в этом случае руководитель отдела продаж будет видеть, не пропускает ли менеджер какие-либо действия и на каком этапе работы он находится в тот или иной момент.

Период проверки чек-листов зависит от специфики вашего бизнеса – может быть, это стоит делать раз в день, а может быть – раз в неделю. Мы рекомендуем проверять чек-лист каждый день на планерке, плюс к этому – еще раз в день выборочно у нескольких менеджеров.

За незаполнение чек-листа могут быть введены различные штрафные санкции – словесное предупреждение, выговор, денежный штраф и так далее. Здесь все целиком и полностью зависит от вас. Более подробно о штрафах и мотивации мы поговорим в главе «Мотивация менеджеров по продажам».

Таблица 2. Чек-лист менеджера по продажам на каждый день

Рабочий журнал

Следующий документ, который мы хотим вам показать, также заполняется менеджером по продажам в течение дня – это рабочий журнал. Давайте подробно разберем предлагаемый шаблон (см. табл. 3).

Первые столбцы достаточно очевидны – это фамилия менеджера, дата и название компании, с которой ведутся переговоры. Каждое утро, когда менеджер приходит на работу, на его столе помимо чек-листа должен быть документ со списком клиентов, которым нужно звонить.

Здесь также очень важно, чтобы рабочий журнал заполнялся с вечера, потому что если менеджер будет делать это с утра, то это отнимет очень много времени.

Все столбцы после «Название компании» и «Телефон» менеджер заполняет после звонка клиенту.

«Контактное лицо» – здесь указывается имя и должность человека, с которым были проведены переговоры.

«Что предлагалось» – данная графа заполняется, если сотрудники отдела продаж предлагают несколько наименований товара. Если же товар у вас один, то смысла в данном столбце нет.

«Результат» – в этой графе необходимо указать, к какому соглашению пришел менеджер, пообщавшись с потенциальным клиентом.

«Примечания» – в данную графу вносится информация, которая может быть полезна при дальнейшем общении с клиентом.

Очень важная графа – «Занесен в базу данных». Здесь владелец рабочего журнала просто ставит галочку после того, как вносит клиента в базу данных. Это сделано для того, чтобы контролировать внесение информации о клиентах в общую базу данных.

Следующая графа – «Дата следующего контакта». Если работа с клиентом не завершена и он сказал: «Да, мне все было интересно, я хочу работать с вами дальше», и какой-то следующий шаг подразумевается, то здесь отмечается, когда запланирована дата этого шага.

Вот так выглядит один из основных инструментов ведения успешных продаж в любом бизнесе.

Самое главное:

1. Не давайте менеджерам по продажам уносить рабочий журнал с собой.

2. Обязательно сохраняйте рабочие журналы, скрепляйте и складывайте в специальную папку. И тогда, если понадобится поднять архивы и вспомнить, с кем конкретно взаимодействовал тот или иной клиент, это можно будет сделать. Конечно, вся эта информация должна быть занесена в базу данных, но почему-то иногда этого не происходит. Поэтому имеет смысл сохранять архивы – часто это помогает найти нужные контакты.

Таблица 3. Рабочий журнал менеджера по продажам

Журнал звонков и встреч

В вашей компании журнал звонков и встреч может отличаться от предлагаемого нами образца (см. табл. 4). Это зависит от структуры бизнеса, наличия или отсутствия встреч и от наименований категорий, в которые могут переходить клиенты. Вы можете доработать наш журнал или создать на его основе собственный.

Отмечайте фамилию, дату, время прихода сотрудников на работу. Последний параметр очень важен. Необходимо фиксировать время прихода сотрудников на работу – особенно продажников, которые частенько славятся своей безответственностью. Если все нормально – хорошо, но когда мы видим, что сотрудники все чаще и чаще нарушают порядок, с помощью таблицы мы можем контролировать весь процесс продаж.

Разбейте процесс на этапы и введите показатели, которые отражают состояние дел на каждом. В данном случае идет обзвон по «холодной» базе. Менеджер по продажам должен назначить встречу, потом отправить коммерческое предложение, подписать договор и получить оплату.

Как должен выглядеть журнал? Вначале фиксируется количество звонков. Задача менеджера – вбить в соответствующую колонку количество сделанных за день первичных звонков новым клиентам. В следующей колонке отмечается количество повторных звонков – тем клиентам, с которыми менеджер уже взаимодействовал.

Также понадобятся колонки «Количество встреч. Первичные» и «Количество встреч. Повторные». Они позволяют видеть, сколько менеджеры назначили встреч в результате сделанных звонков и сколько реально провели. Понятно, что в этой колонке будут отмечаться встречи не с сегодняшними клиентами, а с теми, с которыми было договорено ранее.

Затем нужна колонка «Входящие клиенты». В ней фиксируется, сколько менеджер обработал клиентов, которые сами чем-то заинтересовались, позвонили и попали на этого менеджера. Колонка «Заинтересованные клиенты» показывает, сколько таких клиентов среди всех, кого обзванивал менеджер или с которыми проводил встречи.

Таблица 4. Журнал звонков и встреч

Завершают таблицу колонки «Отправлено коммерческих предложений», «Подписано договоров» и «Оплаты». Для оплат в отдельных колонках указывается их количество и суммы. Когда мы имеем подробную статистику, то можем наглядно видеть, где же имеются проблемы. Допустим, менеджер приходит и жалуется, что клиенты не идут. Смотрим с ним журнал звонков. Он сам видит и понимает, что клиенты и не пойдут, если он каждый день делает лишь по десять новых звонков. Такое вполне может быть, если менеджер по продажам активно включился в работу, набрал достаточно клиентов и сидит их дальше «окучивает».

Пока у него идет поток денег, но клиенты постепенно будут отваливаться, а новых он почти не находит. И вот в какой-то момент денег ему становится мало. Он прибегает и говорит, что все пропало, клиенты не идут. А цифры в журнале показывают – конечно, не идут. Как они пойдут, если ты им не звонишь и не ездишь на встречи?

Количество сделанных звонков важно. Надо, чтобы продажники, несмотря на наличие повторных клиентов, обязательно делали «холодные» первичные звонки для генерирования входящего потока новых клиентов. Количество повторных звонков показывает, насколько качественно менеджеры работают с текущими клиентами.

В колонке «Количество встреч. Назначено» видим, что, несмотря на множество звонков, встреч назначается мало. Надо сравнить этот показатель с результатами работы других менеджеров по продажам. Допустим, у одного на тридцать звонков стабильно назначается три-четыре встречи, а у другого на тридцать звонков – одна-две встречи. Явно, что у второго что-то не так. Что надо сделать? Надо сесть рядом с этим менеджером и послушать, как он делает десяток звонков прямо при вас, и скорректировать его работу. Скорее всего, в разговоре с клиентами он что-то делает не так.

Количество встреч показывает, как часто менеджер встречается с клиентами. Одно дело – назначить встречу, другое дело – ее провести. Это тоже важный показатель.

Затем смотрим число входящих клиентов. Может оказаться, что в какой-то день был большой поток входящих звонков, и менеджер «выплыл» на них. Он мало звонил по своей инициативе, но это объяснимо, так как в тот день была куча входящих звонков. Так бывает после запуска рекламы.

Количество отправленных коммерческих предложений фиксируется после того, как менеджер съездил на встречу. Это позволяет видеть, какому числу таких клиентов и заинтересованных после телефонного разговора он отправил коммерческие предложения.

Также надо знать, сколько из заинтересованных клиентов, получивших коммерческое предложение, подписали договоры. Этот показатель демонстрирует, насколько качественно менеджер прорабатывает и конвертирует заинтересованных клиентов в тех, кто подписал договор.

Оплата – итог работы. Здесь мы видим, насколько менеджер отслеживает текущие договоры, насколько качественно прорабатывает, дожимает клиентов, чтобы они совершали оплату. Многим наверняка знакома проблема, когда договор с клиентом есть, но оплаты почему-то нет.

Журнал звонков и встреч вам крайне необходим. Он будет помогать отслеживать процесс работы менеджеров по продажам. Этот инструмент руководителю отдела продаж нужен для контроля всех своих сотрудников.

Сделайте таблицу и заставьте менеджеров в обязательном порядке заполнять все показатели. Хороший инструмент мотивации – когда сотрудник не получает вознаграждение за день, в который что-то не заполнено.

База по дожиманию продаж

Во многих отделах продаж по мере формирования клиентской базы у менеджеров возникает одна существенная проблема – появляются так называемые зависшие клиенты. Так можно окрестить тех, кто рассматривает договор либо находится в стадии принятия решения. Мы уверены, что каждому из вас это знакомо.

Именно для таких случаев и создается база по дожиманию продаж (см. табл. 5).

В нее менеджер заносит подобных клиентов, чтобы не забыть с ними связаться, а руководитель отдела на основании этих данных может отслеживать работу менеджеров по дожиманию продаж, вовремя ее корректировать и при необходимости помогать своим сотрудникам.

Структура документа выглядит следующим образом:

1. Дата. Здесь отмечается либо дата знакомства и первичного общения с клиентом, либо дата переломного момента в ведении переговоров (отправка договора, отправка счета и так далее).

2. Название компании.

3. Контактная информация.

4. Контактное лицо. Очень важно, чтобы данный блок заполнялся – без этой информации все попытки заключить договор, получить оплату или согласовать сроки окажутся тщетными. Если не указано, с кем менеджер общается и кто принимает решение, значит, этой компании в списке быть не должно.

5. Текущий статус клиента. Также очень важный блок, в котором менеджеры должны отмечать, на какой стадии находится процесс заключения сделки (например, «отправлен договор», «выставлен счет», «ждем генерального директора»). Здесь можно использовать различные аббревиатуры (ВС – «выставлен счет» и так далее). При ведении таблицы в программе Excel вы в таком случае можете группировать клиентов по данным показателям и смотреть, сколько клиентов должны подписать договор, сколько должны его оплатить, скольких директоров мы ждем и так далее.

6. Специальные отметки. В данную графу ваши сотрудники могут вносить какую-либо важную информацию о компании или о конкретном сотруднике (например: «Не звонить до обеда, с утра постоянно занят»).

7. Дата следующего контакта. Здесь отображается, когда необходимо связаться с представителями компании по зависшему вопросу.

Если есть необходимость, данную таблицу можно продолжать и дальше, то есть после графы «Дата следующего контакта» менеджер добавляет графу «Результат» и после нее еще один блок – «Дата следующего контакта».

Следуя данной таблице, руководитель отдела продаж может видеть историю общения с тем или иным клиентом и в то же время принимать меры на будущее для сокращения самых длинных историй.

Таблица 5. База по дожиманию продаж